# 00 · Сводная карта потерь

# Сводная карта коммуникационных потерь ITECH — бриф для ЛПР

**Дата:** 2026-06-21 (слой 2 добавлен 2026-06-22) · **Кому:** Баранов А.Н. (ЛПР) · **Источник:** 120 573 комментария Grace → витрина 89
(`fact_communication`, `agg_communication_thread`, `agg_comm_dept_pair`); сверено с графом Arango 1:1.
**Метод:** контент-анализ — **ГДЕ рвётся + НА ЧЁМ вязнет** (фактура ЧТО/КАК). Причины (**ПОЧЕМУ**) — за разбором людьми.
**Что это:** карта потерь по всей компании + прототип того, что регулярно выносит AI-агент (нервная система).

---

## 1. Главное (один экран)

- Из **21 327 рабочих переписок** (тред ≥2 реплик) **63% — межотдельные** (13 504): компания живёт на стыках,
  не внутри колодцев. **22% переписок застревают** (>7 дней без движения, 4 726 шт), 1 756 — «пинг-понг»
  (документ ходит туда-сюда).
- ⚠️ **Три узла концентрируют потери — Закупки, Юристы, Бухгалтерия.** Финансово-снабженческо-договорной
  контур — через него проходит большинство застрявших линий компании.
- ⚠️ **Юридический отдел — сквозной тормоз договоров.** Худшая линия компании: Бухгалтерия↔Юристы (47%
  застряли, 433 пинг-понга). Тот же юротдел тормозит закупки (34%) и продажи (40%).
- ⚠️ **Вязнут не заявки, а объектные карточки.** Вокруг проектов/договоров/контрагентов застревает 43%
  переписок, вокруг заявок — всего 11%. У заявок есть статус-машина, у объектов её нет — общение вокруг них
  живёт в комментариях и теряется.
- ⚠️ **Согласования наверху висят дольше всего** (Администрация↔инженерия/продажи — 67–81% застрявших).
- ⚠️ **Производство — слепая зона:** крупнейший штат даёт 4% трафика; Кострома цех (31 чел) — 2 комментария
  на человека. Реальное исполнение системе не видно.
- ⚠️ **Трение разное по природе (слой 2):** договоры/деньги вязнут на **отказах-доработках** (Договоры 45%),
  снабжение/заказы — на **переспросах** (22–23%), рекламации — на **жалобах**. Конфликт почти нигде (0.4%):
  потери от структуры, не от ссор. → одно лекарство на всех не работает (§4b, §6).

---

## 2. Узлы-горла (Парето — где сидит масса потерь)

Ранг отдела по сумме застрявших тредов по всем его линиям *(тред считается у обоих концов линии)*:

| # | Отдел | Тредов | Застряли | Пинг-понг |
|---|---|---|---|---|
| 1 | **Отдел закупок** | 7 130 | **1 646** | 1 656 |
| 2 | **Юридический отдел** | 3 683 | **1 463** | 1 338 |
| 3 | **Бухгалтерия** | 3 353 | **1 077** | 1 125 |
| 4 | Сопровождение продаж | 3 425 | 899 | 1 010 |
| 5 | Управление продаж | 2 164 | 758 | 793 |
| 6 | Администрация | 1 377 | 683 | 535 |
| 7 | Управление сервиса | 1 513 | 665 | 575 |
| 8 | Склад | 2 713 | 578 | 778 |

→ Сфокусировать вмешательство на топ-3 (закупки–юристы–бухгалтерия) = снять бóльшую часть потерь.

---

## 3. Где рвётся — топ-линии (по массе застрявших)

| Линия | Тредов | Застряли | % | Пинг-понг | Контур |
|---|---|---|---|---|---|
| **Бухгалтерия ↔ Юристы** | 806 | 381 | 47% | 433 | договоры |
| **Склад ↔ Закупки** | 1 549 | 352 | 23% | 329 | снабжение (внутри) |
| **Юристы ↔ Сопровождение продаж** | 834 | 331 | 40% | 241 | договоры с клиентами |
| **Юристы ↔ Закупки** | 890 | 307 | 34% | 233 | договоры с поставщиками |
| Бухгалтерия ↔ Закупки | 901 | 216 | 24% | 183 | платежи поставщикам |
| Бухгалтерия ↔ Сопровождение продаж | 420 | 148 | 35% | 167 | счета/платежи |
| Перспективные расчёты ↔ Управление продаж | 409 | 136 | 33% | 144 | цена/КП |
| ОТК ↔ Закупки | 334 | 114 | 34% | 124 | приёмка/брак |
| Юристы ↔ Управление продаж | 274 | 110 | 40% | 95 | договоры |
| Управление сервиса ↔ Отдел сервиса | 151 | 86 | 57% | 35 | сервис (внутри) |

**Самые «глухие» по доле (объём ≥40 тредов):** Администрация↔Разработка НКУ 81% · Администрация↔Отдел продаж
74% · Администрация↔Управление продаж 67% · Проектный↔Управление продаж 67% · Проектный↔Разработка НКУ 65% ·
Перспективные расчёты↔Работа с клиентами 60% · Управление сервиса↔Отдел сервиса 57%.
→ Два сгустка: **верхние согласования (Администрация)** и **внутренняя координация инженерии**.

---

## 4. На чём вязнут — по типу объекта

| Объект переписки | Тредов | Застряли | % | Пинг-понг |
|---|---|---|---|---|
| **Проект/объект** | 1 432 | 895 | **63%** | 69 |
| **Договор (Contract)** | 1 272 | 553 | 43% | **433** |
| Допсоглашение (ContractAnnex) | 1 367 | 420 | 31% | 210 |
| Заявка на поставку (SupplyRequest) | 4 187 | 379 | 9% | 342 |
| **Контрагент (Account)** | 518 | 364 | **70%** | 2 |
| Брак комплектующих (ComponentDefect) | 968 | 335 | 35% | 241 |
| Заявка на закупку | 1 216 | 291 | 24% | 95 |
| Рекламация | 366 | 172 | 47% | 35 |

**По слою:** объектные карточки — 43% застрявших (2 487), проблемы — 30% (721), заявки — лишь 11% (1 039).

→ Ключевой вывод: **процессы с формальным статусом (заявки) текут, а всё, что висит на карточках объектов
(проекты, договоры, контрагенты), застревает** — там нет «движка», только переписка.

---

## 4b. На какую ТЕМУ вязнут — слой 2 (контент-кодирование, 22 916 комментов)

Каждый комментарий застрявших разговоров закодирован по «акту» (тип реплики) и «тону» (GLM-кодировщик по
codebook; надёжность двойного кодирования **C.R. акт 0.92 / тон 0.99**). Среди **4 720 застрявших тредов**
трение оказалось **разным по природе** — три механизма, у каждого своё лечение:

| Механизм трения | Где концентрируется (доля застрявших тредов темы) | Природа |
|---|---|---|
| **Отказ / возврат на доработку** | **Договоры 45%**, Платежи 40%, Бухгалтерия 35%, Допсоглашения 26% | договорно-финансовые **циклы доработок** «не согласовано → переделать» |
| **Повторный вопрос** | Задачи 38%, **Снабжение 23%**, Заказы 22%, Закупки 15% | информация **не доходит с первого раза** → переспрашивают (разрыв канала) |
| **Жалоба / конфликт** | **Рекламации 20%** + 7% конфликт (max по компании), Брак комплектующих 16% | **качество** — единственная по-настоящему горячая (конфликтная) зона |

Фон по тону: **95.6%** общения нейтрально, 4% напряжённо, 0.4% конфликтно. → Потери идут **не от ссор, а от
структуры** (циклы доработок и переспросы); открытый конфликт локализован в рекламациях.

→ Вывод слоя 2: горло «договоры» (§3–4) вязнет на **отказах-доработках**, горло «снабжение» — на
**переспросах**, рекламации — на **жалобах**. Одно лекарство на всех не работает (см. §6). Полная таблица
тема×трение — отдельной страницей книги.

---

## 5. Слепые зоны (комментариев на человека, штат ≥5)

| Подразделение | Активных | Комм/чел |
|---|---|---|
| **г. Кострома Сборочный цех** | 31 | **2.0** |
| г. Подольск Сборочный цех | 51 | 42.8 |
| Конструкторский отдел | 6 | 45.3 |
| *(для контраста)* Отдел закупок | 6 | 5 520 |
| *(для контраста)* Отдел логистики | 5 | 1 315 |

→ Крупнейший коллектив (производство) почти не оставляет следа в Grace — координация цехов идёт мимо системы.
Управлять можно только тем, что видно.

---

## 6. Что это значит для решения

**Системная картина:** компания координируется на межотдельных стыках, а потери концентрируются в трёх местах
— (1) договорной контур (бухгалтерия–юристы–продажи), (2) снабжение (закупки–склад–ОТК), (3) верхние
согласования (Администрация). Вязнет всё, у чего нет статус-машины (карточки объектов), и невидимо то, что
происходит на производстве.

**Лечение — разное по механизму (слой 2):**
- **Договоры/деньги** вязнут на отказах-доработках (E 45%) → нужна **статус-машина согласований** (явные
  состояния «черновик→на проверке→возврат с замечаниями→утверждено»), чтобы циклы доработок не жили в комментариях.
- **Снабжение/заказы** вязнут на переспросах (B 23%) → нужен **единый канал с историей и явной передачей хода**
  (переспрос = информация не дошла с первого раза). Это и есть прямой довод за Zulip-в-Grace.
- **Рекламации** — единственная горячая зона (жалобы 20% + конфликт 7%) → **приоритетная эскалация качества**.

**Аргумент за единый канал (Zulip-в-Grace), без FUD:**
- Там, где у процесса нет «движка» (договоры, проекты, контрагенты), переписка тонет в комментариях и
  застревает — единый канал даёт ей видимую очередь и статус «на ком сейчас».
- **Переспросы (слой 2)** — снабжение/заказы переспрашивают в 22–23% застрявших тредов: информация не доходит
  с первого раза. Канал с историей и явной передачей хода прямо снимает этот класс потерь.
- Производство и Кострома координируются вне системы — единый канал вернул бы их ход в поле зрения руководства.
- Документы-«пинг-понги» (договоры — 433 хождения туда-сюда) — прямой кандидат на канал с явной передачей хода.

**Что делает агент (прототип — этот бриф):** регулярно ранжирует vital-few линий/узлов/объектов «где+на
чём+масштаб» и выносит ЛПР решение-готовым списком; по запросу — ретро-бриф по любому отделу (скилл
`dept-brief`). **Слой 2 (готов) добавил «на какую ТЕМУ вязнут»** — §4b.

---

## 7. Оговорки (честность данных)

- **Только канал Grace-комментов** — телефон/почта/совещания/мессенджеры вне; реальная переписка шире
  (слепые зоны — её прямое доказательство).
- Корпус **исторический** (медиана возраста треда ~1.5 года) → это ретро-карта закономерностей, не live-монитор.
- Пороги из данных: застревание = пауза >7 дней, длинный ≥6 реплик, пинг-понг ≥3 авторов и ≥4 чередования.
- Суммы в §2 считают тред у обоих концов линии (для ранжирования узлов, не для доли в общем).
- **ПОЧЕМУ не выводим** — карта показывает ГДЕ и НА ЧЁМ; причины — предмет адресного разбора людьми.