# Руководство по качеству (РК-01)

ООО «АйТек»

**РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ**

Документированная система менеджмента качества, соответствующая

требованиям стандарта ISO 9001:2015

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Код документа: РК-01

Версия: 1.0

Дата введения: 15.02.2026

Количество страниц:

Статус документа: Действующий

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор / Виноградов К. П.

\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_

Подпись

«\_\_\_» \_\_\_\_\_\_\_\_\_\_ 20\_\_\_ г.

**ОГЛАВЛЕНИЕ**

**РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ**

1. **ВВЕДЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ**
   1.1 Об организации ……………………………………………………………………………5
   1.2 Политика в области качества……………………………………………………………...7
   1.3 Область применения СМК
   1.4 Исключения
   1.5 Документированная информация СМК
2. **НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ**
3. **ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ**
4. **КОНТЕКСТ ОРГАНИЗАЦИИ**4.1 Понимание организации и ее контекста
   4.2 Понимание потребностей заинтересованных сторон
   4.3 Определение области СМК
   4.4 Система менеджмента качества и ее процессы
5. **ЛИДЕРСТВО**5.1 Лидерство и приверженность
   5.2 Политика в области качества
   5.3 Роли, ответственность и полномочия
6. **ПЛАНИРОВАНИЕ**6.1 Действия по рискам и возможностям
   6.2 Цели в области качества
   6.3 Планирование изменений
7. **ПОДДЕРЖКА**7.1 Ресурсы
   7.2 Компетентность
   7.3 Осведомленность
   7.4 Коммуникация
   7.5 Документированная информация
8. **ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**8.1 Операционное планирование и управление
   8.2 Требования к продукции и услугам
   8.3 Разработка продукции и услуг
   8.4 Управление внешними процессами и поставщиками
   8.5 Производство и предоставление услуг
   8.6 Выпуск продукции и услуг
   8.7 Управление несоответствующей продукцией
9. **ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ**9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка
   9.2 Внутренний аудит
   9.3 Анализ со стороны руководства
10. **УЛУЧШЕНИЕ**
    10.1 Общее
    10.2 Несоответствие и корректирующие действия
    10.3 Постоянное улучшение

**ПРИЛОЖЕНИЯ**

А. Схема процессов СМК
Б. Матрица распределения ответственности (RACI)
В. Карта целей в области качества
Г. Перечень документированных процедур
Д. Перечень обязательных записей

**1. ВВЕДЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ**

**1.1. Назначение документа**

# Настоящее Руководство по качеству (далее – РК) является основным документом Системы менеджмента качества (СМК) ООО «АйТек». Оно определяет политику, цели, процессы и распределение ответственности для обеспечения эффективного функционирования и постоянного улучшения СМК в соответствии с требованиями международного стандарта **ISO 9001:2015**.

**1.2. Область применения**

# Требования настоящего РК и описанной в нем СМК распространяются на все структурные подразделения ООО «АйТек», участвующие в следующих видах деятельности:

# **Проектирование** электрической распределительной и регулирующей аппаратуры.

# **Производство** электрической распределительной и регулирующей аппаратуры.

# **Предоставление услуг** по монтажу, ремонту и техническому обслуживанию указанной аппаратуры.

# СМК охватывает деятельность на следующих производственных площадках:

# **Производственная площадка №1:** 142100, РФ, Московская обл., г. Подольск, ул. Комсомольская, д.1.

# **Производственная площадка №2:** 156013, РФ, г. Кострома, пр. Мира, дом 116, лит. Е.

**1.3. Исключения**

# Область применения СМК, описанная в разделе 1.2, охватывает **все требования** международного стандарта **ISO 9001:2015**. Исключения из требований стандарта отсутствуют.

**2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ**

# В настоящем Руководстве по качеству использованы ссылки на следующие нормативные документы:

# **ISO 9000:2015** «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

# **ISO 9001:2015** «Системы менеджмента качества. Требования».

# **ГОСТ Р ИСО 9001-2015** (как национальный аналог).

# **Внутренние документы СМК ООО «АйТек»**, перечисленные в Приложениях к настоящему Руководству.

**3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ**

## 3.1. Основные термины

# В настоящем Руководстве применяются термины и определения, установленные в стандарте **ISO 9000:2015** (ГОСТ Р ИСО 9000-2015).

# **3.2. Специальные термины и сокращения, принятые в ООО «АйТек»**

# **СМК** – Система менеджмента качества.

# **РК** – Руководство по качеству.

# **ДП** – Документированная процедура.

# **СТО** – Стандарт организации.

# **КП** – Карта процесса.

# **ОТК** – Отдел технического контроля.

# **ГП** – Готовая продукция.

# **НП** – Несоответствующая продукция.

# **РПО** – Реализуемая продукция с отклонениями (принятая по решению уступки).

# **ТК** – Техническая комиссия (создается для анализа сложных несоответствий, включает представителей заинтересованных подразделений: ОТК, производства, склада и др.).

# **CRM** – Система управления взаимоотношениями с клиентами. Используется для регистрации заявок, несоответствий, рекламаций и обратной связи.

# **ОП** – Обособленное подразделение (Производственная площадка №1 или №2).

# **Владелец процесса** – должностное лицо (руководитель подразделения), несущее полную ответственность за результат, ресурсы и улучшение конкретного процесса СМК.

**4. КОНТЕКСТ ОРГАНИЗАЦИИ**

# **4.1. Понимание организации и ее контекста**

# ООО «АйТек» определяет внутренние и внешние факторы, которые могут влиять на стратегические цели и способность Системы менеджмента качества достигать намеченных результатов. Этот анализ служит основой для планирования, принятия решений и выявления рисков и возможностей.

# Внутренний контекст определяется нашим видением, миссией и ключевыми принципами (изложенными в «Маркетинговой политике компании»):

# Миссия: обеспечивать российский рынок высококачественным, надежным и современным электрооборудованием и инженерными решениями, становясь предпочтительным партнером для наших клиентов.

# Видение: занять лидирующие позиции в сегменте комплексных решений в области электрораспределительного оборудования и автоматизации в России.

# Ключевые принципы: Ориентация на клиента, Качество и надежность, Технологическое лидерство, Партнерский подход, Сервис как приоритет.

# Внешний контекст включает:

# Состояние рынка, поведение конкурентов и динамику спроса.

# Технологические тенденции в области электротехники и автоматизации.

# Требования законодательных и нормативных актов, включая технические регламенты.

# Социальные, экономические и политические факторы.

# Актуальные внутренние и внешние факторы, а также выводы из их анализа рассматриваются руководством при проведении анализа со стороны руководства (раздел 9.3) и используются при планировании действий по рискам и возможностям (раздел 6.1).

# **4.2. Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон**

# Компания определяет стороны, которые могут влиять на СМК или находиться под ее влиянием, и анализирует их потребности и ожидания. Порядок систематического выявления, мониторинга и анализа потребностей и ожиданий заинтересованных сторон установлен в документированной процедуре ***ДП-XX «Управление заинтересованными сторонами»***

# Ключевые заинтересованные стороны и их основные требования:

| **Заинтересованная сторона** | **Основные потребности и ожидания** | **Как отслеживается** |
| --- | --- | --- |
| Клиенты | Качество, надежность, соблюдение сроков поставки, комплексный сервис (монтаж, ремонт, ТО), техническая поддержка, ценовая конкурентоспособность. | Опросы, обратная связь в CRM,  анализ рекламаций, выполнение  контрактов. |
| Поставщики и партнеры (дистрибьюторы, агенты) | Своевременная оплата, четкость технических требований, долгосрочное сотрудничество. | Оценка выполнения договоров,  совместные встречи. |
| Сотрудники | Безопасные условия труда, справедливая оплата, возможность обучения и развития, четкость целей. | Оценка персонала, внутренние опросы, обратная связь. |
| Государство и регуляторы | Соблюдение законодательства РФ (ТР ТС, трудовое, налоговое), требований сертификации, экологических норм. | Аудит документации, сертификация продукции. |
| Акционеры/Собственники | Рост стоимости компании, прибыльность, устойчивое развитие, деловая репутация. | Финансовая отчетность, достижение  стратегических целей. |

# Актуальный перечень и мониторинг требований ведется в «**Реестре заинтересованных сторон**» и пересматривается не реже одного раза в год.

## 4.3. Определение области применения СМК

# Область применения Системы менеджмента качества определена в **разделе 1.2** настоящего Руководства. Компания подтверждает, что в рамках установленной области применяются **все требования стандарта ISO 9001:2015**.

# **4.4. Система менеджмента качества и ее процессы**

# **4.4.1. Общий процессный подход**

# Для достижения своих целей Компания применяет процессный подход, определяя взаимосвязанные и взаимодействующие процессы СМК. Управление каждым процессом включает:

# Определение «**входов**» (что нужно для начала процесса) и «**выходов**» (ожидаемый результат).

# Назначение **Владельца процесса** (ответственного руководителя).

# Выделение необходимых **ресурсов** (кадровых, материальных, информационных).

# Определение **критериев и методов** для оценки эффективности и результативности процесса.

# Выявление **рисков и возможностей** и планирование действий по их обработке

# **4.4.2. Карта (схема) процессов СМК**

# Высокоуровневая схема ключевых процессов СМК ООО «АйТек» приведена в **Приложении А**. Она отражает последовательность, взаимосвязь и категории процессов, выделенные по результатам аудита СМК:

# **Управляющие процессы:** определяют стратегическое направление, цели и анализ эффективности всей системы.

# **УП-01 «Управление СМК»** (включает планирование, анализ со стороны руководства, управление улучшениями).

# **Основные (бизнес-процессы):** непосредственно создают ценность для клиента и реализуют продукцию и услуги.

# **ОП-01 «Расчет проекта»** (включает процессы, связанные с проектированием и разработкой – раздел 8.3 ISO 9001).

# **ОП-02 «Запуск заказа»** (включает процессы определения требований к продукции и услугам – раздел 8.2).

# **ОП-03 «Снабжение»** (включает процессы управления закупками и **управления внешними поставщиками и процессами**, включая переданные на аутсорсинг – раздел 8.4).

# **ОП-04 «Производство»** (включает процессы производства и предоставления услуг – раздел 8.5).

# **ОП-05 «Склад»** (обращение с продукцией, хранение).

# **ОП-06 «Логистика»** (включает отгрузку и доставку – часть раздела 8.5).

# **ОП-07 «Сервисное и гарантийное обслуживание»** (послепродажная поддержка, монтаж, пусконаладка, ремонт, гарантийное обслуживание).

# **Поддерживающие процессы:** обеспечивают ресурсами и инфраструктурой основные и управляющие процессы.

# **ВП-01 «Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации персонала»** (разделы 7.1, 7.2, 7.3).

# **ВП-02 «Техническое обслуживание и ремонт оборудования»** (управление инфраструктурой – раздел 7.1).

# **ВП-03 «Управление устройствами для мониторинга и измерений»** (метрологическое обеспечение – раздел 7.1).

# **ВП-04 «Управление документацией и записями»** (раздел 7.5).

# **ВП-05 «Управление несоответствующей продукцией и корректирующие действия»** (разделы 8.7, 10.2).

**ВП-06 «Аудит системы организации рабочего пространства (5S)»** (поддержание порядка, чистоты и безопасности на рабочих местах, влияющих на качество). (раздел 7.1.4, 9.1.2, 10.3.2)

**4.4.3. Управление процессами**

Для каждого ключевого процесса, указанного в п. 4.4.2, разработаны или находятся в процессе разработки Карты процессов (КП) или Документированные процедуры (ДП), которые детализируют последовательность действий, точки контроля, используемые документы и формируемые записи. Перечень карт процессов и документированных процедур с указанием их статуса (действует / в разработке) является частью Приложения А.
Владельцы процессов, указанные в Картах процессов и/или Матрице RACI (Приложение Б.2), несут ответственность за планирование, мониторинг, анализ и инициирование корректирующих действий для постоянного улучшения вверенных им процессов, а также за разработку и актуализацию их карт/процедур.

**5. ЛИДЕРСТВО**

**5.1. Лидерство и приверженность**

**5.1.1. Обязательства высшего руководства**

Генеральный директор ООО «АйТек» демонстрирует лидерство и приверженность в отношении Системы менеджмента качества, принимая на себя ответственность за ее результативность. Это включает:

**Установление основы для СМК:**

* Утверждение **Политики в области качества** (раздел 5.2), которая соответствует стратегическим намерениям Компании и создает основу для постановки целей.
* Утверждение **целей в области качества** на плановый период (раздел 6.2).
* Обеспечение интеграции требований СМК в бизнес-процессы Компании.

**Создание культуры качества:**

* Содействие применению **процессного подхода** и **риск-ориентированного мышления**.
* Доведение до всего персонала важности выполнения требований потребителей, законодательных и нормативных требований. Это осуществляется через:
* Ознакомление с Политикой в области качества под подпись (в т.ч. при приеме на работу).
* Включение положений Политики в программы обучения.
* Размещение Политики на информационных стендах, в кабинетах и в общем доступе на корпоративном сервере.
* Обсуждение на плановых совещаниях.
* Поддержка и поощрение персонала, вносящего вклад в результативность СМК.

**Обеспечение результативности:**

* Проведение ежегодного **анализа со стороны руководства** (раздел 9.3) для оценки результативности СМК и определения мероприятий по улучшению.
* Обеспечение необходимыми для СМК ресурсами (людскими, материальными, инфраструктурными).
* Реализация политики и осуществление планов по достижению целей, вовлекая в этот процесс весь персонал.

**5.1.2. Ориентация на клиента**

Высшее руководство обеспечивает определение, понимание и постоянное выполнение требований клиентов и других заинтересованных сторон (см. раздел 4.2) с целью повышения их удовлетворенности. Это подтверждается достижением плановых показателей и положительной динамикой развития Компании.

**5.2. Политика в области качества**

**5.2.1. Содержание и соответствие**

Политика ООО «АйТек» в области качества (редакция 3) сформулирована и утверждена Генеральным директором. Она определяет стратегические направления деятельности Компании в области качества и соответствует:

* Стратегическим намерениям и контексту организации (раздел 4.1).
* Обязательствам по выполнению применимых требований и постоянному улучшению СМК.
* Требованиям раздела 5.2 стандарта ISO 9001:2015 и служит основой для постановки целей в области качества (раздел 6.2).

**Текст Политики в области качества ООО «АйТек» (основные положения):**

**Миссия:** Обеспечивать российский рынок высококачественным, надежным и современным электрооборудованием и инженерными решениями, становясь предпочтительным партнером для наших клиентов.

**Видение:** Занять и укрепить лидирующие позиции в сегменте комплексных решений в области электрораспределительного оборудования и автоматизации в России.

**Основные принципы и обязательства:**

1. **Ориентация на клиента и рынок:** Максимальное удовлетворение потребностей клиентов, анализ рыночных тенденций.
2. **Соответствие требованиям и постоянное улучшение:** Соответствие ISO 9001, постоянное повышение результативности СМК.
3. **Процессный и риск-ориентированный подход:** Планирование на основе анализа рисков и возможностей, применение процессного подхода.
4. **Нормативное соответствие:** Соблюдение законодательных и нормативных требований.
5. **Предупреждающие действия:** Приоритет предупредительных мер над корректирующими.
6. **Развитие персонала и партнерские отношения:** Инвестиции в развитие компетенций персонала, вовлечение партнеров.
7. **Обеспечение ресурсами и лидерство руководства:** Обеспечение СМК всеми необходимыми ресурсами, личный пример руководства.

*Полная версия Политики в области качества (редакция 3) хранится в Отделе менеджмента качества и доступна всем сотрудникам.*

**5.2.2. Коммуникация и применение** Политики в области качества:

* **Доводится до сведения** всех сотрудников, включенных в область применения СМК, путем ознакомления под подпись (включая листы ознакомления), рассылки, размещения на информационных стендах и включения в программы обучения.
* **Понимается и применяется** персоналом в своей повседневной деятельности, что подтверждается результатами внутренних опросов и аудитов.
* **Поддерживается в актуальном состоянии** и пересматривается при необходимости в ходе анализа со стороны руководства.
* **Доступна** для соответствующих заинтересованных сторон по запросу.

**5.3. Организационная структура, роли, ответственность и полномочия**

**5.3.1. Организационная структура**

Для обеспечения эффективного функционирования СМК в Компании установлена и поддерживается в актуальном состоянии организационная структура. Актуальная версия организационной структуры приведена в **Приложении Б.1** к настоящему Руководству.

**5.3.2. Назначение ответственных представителей руководства**
Генеральный директор назначает **Директора по качеству** в качестве представителя руководства в области СМК. Независимо от других обязанностей, представитель руководства обладает полномочиями и несет ответственность, установленные внутренними документами Компании (в т.ч. Положением об отделе менеджмента качества, должностными инструкциями), которые включают:

* Обеспечение того, чтобы процессы СМК были установлены, внедрены, поддерживались и постоянно улучшались.
* Доведение до высшего руководства информации о результативности СМК и потребностях в улучшениях, в том числе подготовка материалов для анализа со стороны руководства.
* Обеспечение повышения осведомленности о требованиях потребителей и СМК по всей организации.
* Координация работ по внутренним аудитам СМК.

**5.3.3. Распределение ответственности и полномочий**

Общие обязанности, ответственность и полномочия ключевых руководителей и подразделений в рамках процессов СМК определены в следующих документах, которые являются регламентирующими для соответствующих сотрудников:

1. **Матрица распределения ответственности (RACI) СМК ООО «АйТек»** – приведена в **Приложении Б.2**.
2. **Положение об отделе менеджмента качества**.
3. **Должностные инструкции** сотрудников, в которых отражены их обязанности в рамках СМК.

Распределение ответственности за выполнение конкретных процессов СМК также отражено в **Картах процессов (КП)** и **документированных процедурах (ДП)**.

Информация об обязанностях и полномочиях в рамках СМК доводится до сотрудников Компании под подпись при приеме на работу, в ходе обучения и при изменении внутренних документов.

**6. ПЛАНИРОВАНИЕ**

**6.1. Действия по рискам и возможностям**

**6.1.1. Общие требования** при планировании Системы менеджмента качества (СМК) ООО «АйТек» определяет риски и возможности, которые необходимо учитывать для:

* Обеспечения способности СМК достигать намеченных результатов.
* Увеличения желательных эффектов.
* Предотвращения или уменьшения нежелательных последствий.
* Достижения постоянного улучшения.

**6.1.2. Процесс управления рисками и возможностями**
Компания планирует и осуществляет действия по решению рисков и использованию возможностей. Процесс управления рисками и возможностями установлен в документированной процедуре **ДП-06-01 «Управление рисками и возможностями»** (ранее СТО 14-25), которая включает:

* **Идентификацию рисков и возможностей**, связанных с контекстом организации (раздел 4.1) и требованиями заинтересованных сторон (раздел 4.2), а также применимых к процессам СМК.
* **Оценку рисков и возможностей** с определением их значимости (вероятность и влияние).
* **Планирование и реализацию действий** по обработке значимых рисков и использованию возможностей. Действия интегрируются в процессы СМК (например, в планирование проектов, закупок, производства).
* **Оценку результативности** запланированных действий.
* **Документирование информации** по рискам и возможностям.

Ответственность за организацию процесса управления рисками возложена на Директора по качеству. Владельцы процессов несут ответственность за выявление и управление рисками в рамках своих процессов.

**6.1.3. Реестр рисков и возможностей**

Информация по идентифицированным значимым рискам и возможностям, а также запланированным действиям по их обработке, документируется и поддерживается в актуальном состоянии в **«Реестре рисков и возможностей ООО «АйТек»**. Реестр пересматривается не реже одного раза в год в ходе анализа со стороны руководства (раздел 9.3), а также при существенных изменениях во внутренней или внешней среде.

**6.2. Цели в области качества и планирование их достижения**

**6.2.1. Установление целей**

На соответствующих уровнях и в соответствующих подразделениях ООО «АйТек» устанавливаются цели в области качества. Цели:

* Согласованы с Политикой в области качества (раздел 5.2).
* Являются измеримыми (если это практически возможно).
* Учитывают применимые требования.
* Соответствуют продукции и услугам, а также степени удовлетворенности потребителей.
* Актуальны и поддерживаются в актуальном состоянии.
* Документированы.
* Доводятся до сведения соответствующих сотрудников.

**6.2.2. Процесс постановки, мониторинга и пересмотра целей**
Порядок постановки, мониторинга достижения, анализа и пересмотра целей в области качества установлен в документированной процедуре **ДП-06-02 «Управление целями в области качества»**.

* **Периодичность:** Цели устанавливаются на календарный год. Их выполнение отслеживается с периодичностью, установленной в процедуре (например, ежеквартально).
* **Ответственность:** Ответственные руководители подразделений предлагают и обосновывают цели, связанные со своими областями деятельности. Генеральный директор утверждает сводный перечень целей.
* **Связь с планированием:** Цели учитываются при оперативном планировании деятельности подразделений и распределении ресурсов.
* **Анализ:** В процессе анализа со стороны руководства (раздел 9.3) анализируется степень достижения целей. При значительном отклонении инициируются корректирующие действия (раздел 10.2).

**6.2.3. Документирование целей**

Утвержденные цели в области качества на плановый период документируются в документе **«Цели в области качества ООО «АйТек» на 20\_\_ год»**. Документ содержит формулировку цели, показатели (KPI), целевые значения, ответственных лиц и сроки мониторинга.

**6.3. Планирование изменений**

Когда Компания определяет необходимость изменений в СМК (инициированных как планово, так и в результате корректирующих действий, анализа рисков или анализа со стороны руководства), такие изменения проводятся продуманно и планомерно.

**6.3.1. Требования к планированию изменений**

При планировании изменений учитываются:

* **Цель изменений** и их потенциальные последствия.
* **Целостность СМК** – сохранение ее результативности во время и после изменений.
* **Наличие ресурсов**, включая компетенции персонала.
* **Распределение и перераспределение ответственности и полномочий**.

**6.3.2. Управление изменениями**

Значимые изменения в СМК (например, внедрение новых процессов, реорганизация, внедрение нового программного обеспечения, существенное изменение продукции) планируются и управляются в соответствии с их значимостью. Порядок управления изменениями может быть установлен в соответствующих процедурах (например, в процедурах управления проектами, управления документацией или разработки продукции).

Любое изменение, затрагивающее документированную информацию СМК, осуществляется в соответствии с требованиями раздела 7.5 «Документированная информация».

**7. ПОДДЕРЖКА**

**7.1. Ресурсы**

**7.1.1. Общие положения**

Компания определяет и предоставляет ресурсы, необходимые для создания, внедрения, поддержания и постоянного улучшения СМК. К ним относятся человеческие ресурсы, инфраструктура, среда для функционирования процессов, ресурсы для мониторинга и измерений, а также организационные знания.

**7.1.2. Человеческие ресурсы**

Управление персоналом, включая определение необходимой компетентности, обеспечение обучения и оценку его эффективности, осуществляется в рамках процесса **ВП-01 «Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации персонала»**.

\*Порядок управления персоналом установлен в документированной процедуре **ДП-07-01 «Управление персоналом»** (ранее СТО 09-21).\*

**7.1.3. Инфраструктура**

Управление инфраструктурой, включая здания, производственные площади, оборудование (включая аппаратные и программные средства), транспорт и коммуникации, осуществляется в рамках процесса **ВП-02 «Техническое обслуживание и ремонт оборудования»**.

Для поддержания инфраструктуры в работоспособном состоянии:

* Ведется **Перечень основного технологического и вспомогательного оборудования**.
* Разрабатывается и выполняется **Годовой план-график проведения технического обслуживания (ТО) оборудования**.
* Оборудование, не соответствующее требованиям, своевременно ремонтируется или заменяется.

\*Основные требования к управлению инфраструктурой установлены в документированной процедуре **ДП-07-02 «Управление инфраструктурой и оборудованием» ( ранее СТО 15-21)**.\*

**7.1.4. Среда для функционирования процессов**

Компания определяет и управляет средой, необходимой для функционирования процессов СМК, включая:

* Физические факторы (освещенность, температурный режим, чистота, шум, влажность).
* Социально-психологические факторы (недискриминационная обстановка, защита от стрессов).
* Факторы, связанные с охраной труда и промышленной безопасностью (ОТ и ПБ).
* Ответственность за управление средой возложена на руководителей производственных подразделений и специалиста по ОТ.
* Для поддержания необходимой среды, в том числе, в производственных подразделениях, регулярно проводятся аудиты системы 5S в соответствии с **Процедурой [Код документа, ДИ-ВП-06]**".\*

**7.1.5. Ресурсы для мониторинга и измерений**

Компания определяет и предоставляет ресурсы для мониторинга и измерений, необходимые для подтверждения соответствия продукции и услуг установленным требованиям.

**Основные правила управления средствами измерений:**

1. Средства измерений (СИ), используемые для подтверждения соответствия продукции, должны быть поверены или калиброваны.
2. Результаты поверки/калибровки регистрируются и сохраняются.
3. СИ защищены от повреждений, несанкционированных настроек и неблагоприятных условий окружающей среды.
4. Если в процессе или после контроля будет обнаружено, что СИ не соответствует требованиям, руководство ОТК совместно с ответственным за поверку/калибровку оценивают правомочность ранее полученных результатов измерений и принимают меры в отношении этого оборудования и потенциально несоответствующей продукции.

\*Детальные требования к метрологическому обеспечению установлены в документированной процедуре **ДП-07-03 «Метрологическое обеспечение»** (ранее СТО 10-25).\*

**7.1.6. Организационные знания**

Компания определяет знания, необходимые для функционирования процессов и достижения соответствия продукции и услуг. Эти знания поддерживаются и становятся доступными в необходимой степени.

Источники организационных знаний включают:

* Интеллектуальный потенциал сотрудников.
* Документированную информацию (чертежи, технологические процессы, методики, инструкции, процедуры).
* Опыт, накопленный при реализации проектов и корректирующих действий.

Результаты анализа со стороны руководства и внутренних аудитов.

Технологии поддержки управления знаниями:

* Системы управления документооборотом (хранение, архивирование, индексирование и публикация документов).
* Средства для организации совместной работы (сети, технологии групповой работы).
* Средства, поддерживающие принятие решений.
* Ответственность за управление знаниями в рамках своих направлений деятельности несут руководители подразделений.

**7.2. Компетентность**

Компания:

* Определяет необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, влияющую на качество продукции и услуг.
* Обеспечивает соответствие персонала установленным требованиям через: подбор персонала, обучение (внутреннее и внешнее), наставничество, переподготовку, аттестацию.
* Оценивает результативность предпринятых действий (например, через аттестационные листы, наблюдение за работой).
* Поддерживает документированную информацию о компетентности (образование, обучение, опыт, квалификация).

\*Процесс управления компетентностью, включая планирование обучения и оценку его результативности, является частью **ДП-07-01 «Управление персоналом»**.\*

**7.3. Осведомленность**

Компания обеспечивает, чтобы лица, выполняющие работу под ее контролем, были осведомлены:

* О Политике и целях в области качества.
* О своем вкладе в результативность СМК, включая преимущества от улучшения деятельности.
* О последствиях несоблюдения требований СМК.

Осведомленность обеспечивается через:

* Ознакомление с Политикой и целями в области качества под подпись (при приеме на работу и периодически).
* Размещение информации на стендах и корпоративном сайте.
* Проведение инструктажей, совещаний, дней качества.
* Включение вопросов СМК в программы обучения.

**7.4. Коммуникация**

**7.4.1. Внутренняя коммуникация**

Компания определяет процессы внутренней коммуникации, включая:

* **О чем коммуницировать:** Политика и цели в области качества, результаты СМК, изменения в процессах и документации, результаты аудитов.
* **Когда коммуницировать:** Регулярно и при возникновении значимых изменений.
* **С кем коммуницировать:** Со всеми уровнями и функциями организации.
* **Как коммуницировать:** Посредством внутренних документов (приказы, распоряжения), совещаний, личных встреч, инструктажей, рассылок по электронной почте, размещения информации на сервере и сайте.

**7.4.2. Внешняя коммуникация**

Компания определяет, как осуществлять внешнюю коммуникацию по вопросам, связанным с СМК, включая коммуникацию с заинтересованными сторонами (клиентами, поставщиками, регуляторами). Ответственность за внешнюю коммуникацию с государственными органами возложена на руководителей соответствующих подразделений.

**7.5. Документированная информация**

**7.5.1. Общие требования**

СМК ООО «АйТек» включает документированную информацию, требуемую стандартом ISO 9001:2015, а также информацию, определяемую Компанией как необходимую для эффективности СМК.

**7.5.2. Создание и актуализация**
При создании и обновлении документированной информации Компания обеспечивает:

* Соответствующую идентификацию и описание (название, дата, автор, номер версии).
* Соответствующий формат (бумажный или электронный) и носитель.
* Проведение анализа и утверждение на соответствие и адекватность.

**7.5.3. Управление документированной информацией**

Управление документированной информацией (включая записи) осуществляется в соответствии с документированной процедурой **ДП-07-04 «Управление документацией и записями»** (ранее СТО 01-2024), которая охватывает:

* **Распределение, доступ, извлечение и использование:** Обеспечение доступности документов в нужных местах и в нужное время.
* **Хранение и сохранение:** Обеспечение защищенности от потери конфиденциальности, неправомерного использования, потери целостности.
* **Контроль изменений (версионность):** Отслеживание изменений и текущий статус пересмотра.
* **Сохранение и изъятие:** Контроль за хранением и изъятием устаревших документов, предотвращение их непреднамеренного использования.

Доступ к актуальным версиям внешних документов (законодательство, стандарты) обеспечивается через систему "Консультант Плюс".

**8. ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ**

**8.1. Операционное планирование и управление**

**8.1.1. Общие требования**

ООО «АйТек» планирует, осуществляет и управляет процессами, необходимыми для предоставления продукции и услуг, а также реализует действия по решению рисков и возможностей, определенных в соответствии с требованиями раздела 6.1.

Управление процессами включает:

* Определение требований к продукции и услугам.
* Установление критериев для процессов и приемки продукции и услуг.
* Определение необходимых ресурсов для обеспечения соответствия требованиям.
* Внедрение мер управления процессами в соответствии с критериями.
* Определение и сохранение документированной информации для подтверждения соответствия процессов и результатов.

При необходимости, Компания планирует изменения, анализирует последствия непреднамеренных изменений и предпринимает меры по смягчению негативных эффектов.

**8.2. Требования к продукции и услугам**

**8.2.1. Определение требований**

Требования к продукции и услугам определяются в рамках деятельности отдела продаж и процессов **«Расчет проекта»** и **«Запуск заказа»**. Порядок работы с требованиями на этапе расчета проекта описан в **Карте процесса КП 2.2 «Расчет проекта»**.

**8.3. Проектирование и разработка продукции и услуг**

Проектирование и разработка продукции осуществляется в рамках процессов **«Расчет проекта»** и **«Запуск заказа»** в соответствии с **Картой процесса КП 2.2 «Расчет проекта»**. Процесс контролируется с использованием специализированного ПО (AutoCAD, CRM, 1С, Solid Edge).

**8.4. Управление внешними поставщиками, процессами, продукцией и услугами**

**8.4.1. Общие требования**

Управление внешними поставщиками осуществляется в рамках процесса **«Снабжение»**.

**8.5. Производство и предоставление услуг**

**8.5.1. Управление производством**

Производство продукции осуществляется в рамках процесса **«Производство»** в соответствии с **Картой процесса КП 2.8 «Производство»**, а также технологическими инструкциями (например, **ТИ НКУ 01-24**) и техническими условиями (ТУ).

**8.5.5. Деятельность после поставки**

Деятельность после поставки осуществляется в рамках процесса **«Сервисное и гарантийное обслуживание»**. Карта процесса находится в разработке.

**8.6. Выпуск продукции и услуг**

**8.6.1. Контроль и испытания**

Выпуск продукции осуществляется Отделом технического контроля (ОТК) на основании положительных результатов контроля и испытаний, проведенных в соответствии с установленными программами и методиками (**Программа и методика испытаний НКУ**, **ТУ**), что подтверждается записями в протоколах испытаний и отчетах (**Протокол приемо-сдаточных испытаний**, **Отчет о ПСИ**).

**8.7. Управление несоответствующей продукцией**

**8.7.1. Общие требования**

Компания обеспечивает управление несоответствующей продукцией, выявленной на любом этапе жизненного цикла, чтобы предотвратить ее непреднамеренное использование или поставку. Порядок управления несоответствующей продукцией установлен в документированной процедуре **ДП-08-02 «Управление несоответствующей продукцией»** (ранее СТО 07-21).

**8.7.2. Действия с несоответствующей продукцией**

При выявлении несоответствия рассматриваются возможности по его устранению:

* **Корректировка (исправление):** Устранение выявленного несоответствия.
* **Уступка (отклонение):** Разрешение на использование, отпуск или приемку продукции, не соответствующей требованиям, с санкции соответствующего органа и, при необходимости, с согласия клиента.
* **Блокировка (удержание):** Предотвращение ее использования или поставки.
* **Возврат или прекращение предоставления услуг.**

**8.7.3. Документирование**

Информация о характере несоответствий и любых предпринятых действиях, включая полученные уступки, документируется (например, в **Журнале замечаний ОТК (CRM)**, **Акте о браке**). Несоответствующая продукция подвергается повторному контролю после корректирующих действий.

**9. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ**

**9.1. Мониторинг, измерение, анализ и оценка**

**9.1.1. Общие требования**

ООО «АйТек» определяет, что необходимо отслеживать и измерять, а также методы мониторинга, измерения, анализа и оценки для подтверждения соответствия продукции, результативности процессов и СМК в целом.

**9.1.2. Мониторинг и измерение процессов**

Мониторинг и измерение ключевых процессов СМК осуществляется в рамках процесса **«Управление СМК»**. Для каждого процесса установлены показатели результативности (KPI) и целевые значения, которые регулярно отслеживаются.

*Примеры показателей процессов:*

* **Процесс «Расчет проекта»:** «Расчет запросов в срок» (цель – не менее 70%), «Точность расчета».
* **Процесс «Логистика»:** «Срыв отгрузок по вине логистики» (цель – 0 случаев).
* **Процесс «Склад»:** «Потери комплектующих и материалов» (цель – не более 0,08%), «Порча продукции по вине склада».
* **Процесс «Аудит 5S»:** «Соблюдение требований 5S» (цель — не менее 90%), «Своевременность устранения замечаний».

Результаты мониторинга процессов документируются в **Отчетах по мониторингу процессов** (например, Лист мониторинга процесса) и анализируются владельцами процессов и высшим руководством.

**9.1.3. Оценка удовлетворенности потребителей**

Компания осуществляет мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их требований. Методы получения и использования этой информации включают:

* Проведение опросов потребителей (анкетирование, интервью).
* Анализ отзывов и жалоб, поступающих через CRM-систему, электронную почту, телефонные обращения.
* Мониторинг выполнения контрактных обязательств.
* Результаты оценки удовлетворенности потребителей (например, **Сводная таблица по опросу заказчиков**) анализируются в ходе анализа со стороны руководства (раздел 9.3).

**9.2. Внутренний аудит**

**9.2.1. Общие требования**

ООО «АйТек» проводит внутренние аудиты СМК через запланированные интервалы для определения соответствия СМК:

* Установленным требованиям Компании к СМК.
* Требованиям международного стандарта ISO 9001:2015.
* Эффективности внедрения и поддержания СМК.

**9.2.2. Планирование и проведение внутренних аудитов**
Планирование, проведение и документирование внутренних аудитов осуществляется в соответствии с **Картой процесса КП УП-03 «Внутренние аудиты СМК»**.

* **Программа аудитов:** На каждый год разрабатывается и утверждается **«Программа внутренних аудитов ООО «АйТек»**.
* **Критерии аудита:** Объем каждого аудита, его цели и критерии определяются в программе и/или задании на аудит.
* **Выбор аудиторов:** Аудит проводится внутренними аудиторами, которые являются независимыми от проверяемой деятельности и обладают необходимой компетентностью (подтвержденной, например, свидетельством о подготовке **«Внутренний аудитор СМК ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)»**).

**9.2.3. Отчетность и корректирующие действия**

Результаты аудита документируются в **«Отчете о внутреннем аудите»**. В отчете фиксируются выявленные несоответствия (НС). За соответствующими подразделениями закрепляются корректирующие действия (КД) по устранению причин несоответствий. Отдел менеджмента качества отслеживает выполнение корректирующих действий и их результативность.

**9.3. Анализ со стороны руководства**

**9.3.1. Общие требования**

Высшее руководство ООО «АйТек» анализирует СМК через запланированные интервалы (не реже одного раза в год) для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и соответствия стратегическому направлению Компании. Анализ проводится в рамках процесса **«Управление СМК»** и документируется в **«Отчете об анализе функционирования СМК со стороны руководства»**.

**9.3.2. Входные данные для анализа**

Входными данными для анализа со стороны руководства являются:

* Результаты предыдущих анализов со стороны руководства и выполнения принятых решений.
* Изменения во внешней и внутренней среде, связанные с контекстом организации (раздел 4.1) и требованиями заинтересованных сторон (раздел 4.2).
* Информация о результативности СМК, включая:
  + Тенденции в области **удовлетворенности потребителей и отзывов других заинтересованных сторон**.
  + Степень достижения **целей в области качества**.
  + **Показатели результативности процессов** (данные о функционировании процессов СМК).
  + Соответствие продукции и услуг установленным требованиям.
  + Статус «**несоответствий и корректирующих действий»**.
  + Результаты **внутренних аудитов** и аудитов со стороны внешних сторон (при наличии).
  + Результаты «**мониторинга и измерений»**.
  + **Эффективность действий, предпринятых для решения рисков и возможностей** (раздел 6.1).
  + **Результаты деятельности внешних поставщиков**.
  + **Соответствие законодательным и нормативным требованиям**.
  + **Адекватность и достаточность ресурсов** (раздел 7.1).
* **Возможности для улучшения**.

**9.3.3. Выходные данные анализа (решения и действия)**

Выходными данными анализа со стороны руководства являются документированные **решения и действия**, касающиеся:

* **Возможностей для улучшения** результативности СМК и ее процессов.
* **Необходимости изменений в СМК**, включая корректировку политики и целей в области качества.
* **Потребности в ресурсах** для поддержания и развития СМК.
* **Стратегических направлений** развития Компании в области качества.

Решения, принятые в ходе анализа, доводятся до сведения заинтересованных сотрудников и подлежат выполнению в установленные сроки. Результаты выполнения отслеживаются.

**10. УЛУЧШЕНИЕ**

**10.1. Общие положения**

ООО «АйТек» определяет и выбирает возможности для улучшения и осуществляет необходимые действия для:

* Достижения запланированных результатов СМК.
* Выполнения требований потребителей.
* Повышения удовлетворенности потребителей.

Улучшение достигается посредством:

1. **Улучшения продукции и услуг** в целях удовлетворения известных и прогнозируемых потребностей.
2. **Улучшения процессов** для предотвращения несоответствий и повышения их результативности.
3. **Улучшения результативности СМК** в целом.

**10.2. Несоответствия и корректирующие действия**

**10.2.1. Выявление и реакция на несоответствия**

При возникновении несоответствий (включая жалобы и рекламации потребителей) Компания:

* Реагирует на несоответствие, принимая оперативные меры по его устранению (корректировка).
* Оценивает необходимость действий по устранению причин несоответствия, чтобы оно не повторилось (корректирующие действия).
* Определяет, существуют ли подобные несоответствия или потенциально могут возникнуть.

**10.2.2. Процесс корректирующих действий**

Порядок разработки, реализации, мониторинга и оценки результативности корректирующих действий установлен в документированной процедуре **ДП-10-01 «Корректирующие действия»** (ранее СТО 08-21).

Процесс включает:

* **Анализ причин:** Анализ несоответствия для определения его первопричины (например, с использованием метода «5 почему»).
* **Планирование действий:** Определение необходимых корректирующих действий, ответственных лиц и сроков.
* **Реализация:** Выполнение запланированных действий.
* **Оценка результативности:** Проверка того, что предпринятые действия были эффективны и несоответствие не повторилось.
* **Документирование:** Сохранение записей о несоответствиях, принятых корректирующих действиях и их результатах.

**10.2.3. Источники данных для корректирующих действий**

Корректирующие действия инициируются на основе анализа:

* Результатов **внутренних аудитов** (выявленные несоответствия).
* **Жалоб и рекламаций потребителей**.
* Данных **мониторинга процессов**, показывающих отклонения от целевых показателей.
* **Анализа несоответствующей продукции**.
* **Предложений по улучшению** от сотрудников и других заинтересованных сторон.

**10.3. Постоянное улучшение**

**10.3.1. Подход к постоянному улучшению**

ООО «АйТек» постоянно улучшает пригодность, адекватность и результативность СМК. Для этого используется **цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act)** и **процессный подход**.

**10.3.2. Механизмы постоянного улучшения**

Постоянное улучшение обеспечивается за счет:

* **Анализа со стороны руководства** (раздел 9.3), в ходе которого определяются стратегические возможности для улучшения и принимаются соответствующие решения.
* **Управления рисками и возможностями** (раздел 6.1), когда идентифицированные возможности для улучшения реализуются в рамках запланированных действий.
* **Внедрения корректирующих действий** (раздел 10.2) для устранения причин несоответствий.
* **Внедрения предупреждающих действий** (если они определены) для устранения потенциальных причин несоответствий.
* **Внедрения инноваций и лучших практик** в процессы проектирования, производства и сервиса.
* **Анализа данных о тенденциях** в удовлетворенности потребителей, показателях процессов и соответствии продукции.
* Проведения регулярных ***аудитов системы 5S*** для улучшения организации и безопасности рабочих мест.

**10.3.3. Примеры улучшений**

В рамках постоянного улучшения Компания реализует такие инициативы, как:

* **Оптимизация процессов:** Внедрение автоматизированного расчета сроков в CRM-систему, разработка «Типовых решений» (альбом стандартизированных узлов) для ускорения проектирования.
* **Развитие персонала:** Найм и адаптация новых сотрудников, внедрение программ мотивации и KPI.
* **Улучшение сервиса:** Найм руководителя сервисного отдела для повышения оперативности реагирования на запросы клиентов.

**10.3.4. Оценка эффективности улучшений**

Эффективность мероприятий по улучшению оценивается путем:

* Мониторинга соответствующих **показателей процессов (KPI)** до и после внедрения улучшений.
* Анализа **степени достижения целей в области качества**.
* Оценки **удовлетворенности потребителей** (например, через опросы).

**ЗАКЛЮЧЕНИЕ**

Настоящее Руководство по качеству ООО «АйТек» является основным документом, устанавливающим требования к Системе менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001:2015.

РК описывает систему процессов, направленных на достижение стратегических целей Компании, удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение. Все сотрудники обязаны руководствоваться положениями настоящего Руководства и связанных с ним документов в своей повседневной деятельности.

Руководство подлежит регулярному пересмотру и актуализации для обеспечения его соответствия меняющимся условиям деятельности Компании и требованиям рынка.

**ПРИЛОЖЕНИЯ:**

* **Приложение А:** Карта (схема) процессов СМК и Перечень документированных процедур и карт процессов.
* **Приложение Б.1:** Организационная структура ООО «АйТек».
* **Приложение Б.2:** Матрица распределения ответственности (RACI) для процессов СМК.
* **Приложение В:** Карта целей в области качества на текущий период.
* **Приложение Г:** Перечень документированных процедур (ДП) СМК.
* **Приложение Д:** Перечень обязательных записей СМК.

**Что мы завершили:**

1. **Полностью написали текст Руководства по качеству** (Главы 1-10 + Заключение).
2. **Интегрировали реальные данные** из отчетов аудита и существующих документов.
3. **Создали структуру для систематизации** документов через Приложения и ссылки на новые сквозные процедуры (ДП).

**Следующие шаги для вас:**

1. **Создать Приложения** (А, Б.1, Б.2, В, Г, Д) на основе собранных документов.
2. **Разработать новые сквозные процедуры (ДП)** на основе существующих СТО и инструкций (например, объединить все документы по управлению документацией в одну ДП).
3. **Утвердить обновленную Политику в области качества** (редакция 3).
4. **Согласовать и утвердить** итоговое Руководство по качеству.