Руководство по качеству (РК-01)

ООО «АйТек»

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

Документированная система менеджмента качества, соответствующая

требованиям стандарта ISO 9001:2015

____________________________________________________________________________________

Код документа: РК-01

Версия: 1.0

Дата введения: 15.02.2026

Количество страниц:

Статус документа: Действующий

_____________________________________________________________________________

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор / Виноградов К. П.

_______________________

Подпись

«___» __________ 20___ г.

ОГЛАВЛЕНИЕ

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

ВВЕДЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 1.1 Об организации ……………………………………………………………………………5 1.2 Политика в области качества……………………………………………………………...7 1.3 Область применения СМК 1.4 Исключения 1.5 Документированная информация СМК НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ КОНТЕКСТ ОРГАНИЗАЦИИ4.1 Понимание организации и ее контекста 4.2 Понимание потребностей заинтересованных сторон 4.3 Определение области СМК 4.4 Система менеджмента качества и ее процессы ЛИДЕРСТВО5.1 Лидерство и приверженность 5.2 Политика в области качества 5.3 Роли, ответственность и полномочия ПЛАНИРОВАНИЕ6.1 Действия по рискам и возможностям 6.2 Цели в области качества 6.3 Планирование изменений ПОДДЕРЖКА7.1 Ресурсы 7.2 Компетентность 7.3 Осведомленность 7.4 Коммуникация 7.5 Документированная информация ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ8.1 Операционное планирование и управление 8.2 Требования к продукции и услугам 8.3 Разработка продукции и услуг 8.4 Управление внешними процессами и поставщиками 8.5 Производство и предоставление услуг 8.6 Выпуск продукции и услуг 8.7 Управление несоответствующей продукцией ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка 9.2 Внутренний аудит 9.3 Анализ со стороны руководства УЛУЧШЕНИЕ 10.1 Общее 10.2 Несоответствие и корректирующие действия 10.3 Постоянное улучшение

ПРИЛОЖЕНИЯ

А. Схема процессов СМК Б. Матрица распределения ответственности (RACI) В. Карта целей в области качества Г. Перечень документированных процедур Д. Перечень обязательных записей

1. ВВЕДЕНИЕ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

1.1. Назначение документа

Настоящее Руководство по качеству (РК-01)далее – РК) является основным документом Системы менеджмента качества (СМК) ООО «АйТек». Оно определяет политику, цели, процессы и распределение ответственности для обеспечения эффективного функционирования и постоянного улучшения СМК в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.

1.2. Область применения

Требования настоящего РК и описанной в нем СМК распространяются на все структурные подразделения ООО «АйТек», участвующие в следующих видах деятельности:

Проектирование электрической распределительной и регулирующей аппаратуры.

Производство электрической распределительной и регулирующей аппаратуры.

Предоставление услуг по монтажу, ремонту и техническому обслуживанию указанной аппаратуры.

СМК охватывает деятельность на следующих производственных площадках:

Производственная площадка №1: 142100, РФ, Московская обл., г. Подольск, ул. Комсомольская, д.1.

Производственная площадка №2: 156013, РФ, г. Кострома, пр. Мира, дом 116, лит. Е.

1.3. Исключения

Область применения СМК, описанная в разделе 1.2, охватывает все требования международного стандарта ISO 9001:2015. Исключения из требований стандарта отсутствуют.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем Руководстве по качеству использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (как национальный аналог).

Внутренние документы СМК ООО «АйТек», перечисленные в Приложениях к настоящему Руководству.

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

3.1. Основные термины

В настоящем Руководстве применяются термины и определения, установленные в стандарте ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015).

3.2. Специальные термины и сокращения, принятые в ООО «АйТек»

СМК – Система менеджмента качества.

РК – Руководство по качеству.

ДП – Документированная процедура.

СТО – Стандарт организации.

КП – Карта процесса.

ОТК – Отдел технического контроля.

ГП – Готовая продукция.

НП – Несоответствующая продукция.

РПО – Реализуемая продукция с отклонениями (принятая по решению уступки).

ТК – Техническая комиссия (создается для анализа сложных несоответствий, включает представителей заинтересованных подразделений: ОТК, производства, склада и др.).

CRM – Система управления взаимоотношениями с клиентами. Используется для регистрации заявок, несоответствий, рекламаций и обратной связи.

ОП – Обособленное подразделение (Производственная площадка №1 или №2).

Владелец процесса – должностное лицо (руководитель подразделения), несущее полную ответственность за результат, ресурсы и улучшение конкретного процесса СМК.

4. КОНТЕКСТ ОРГАНИЗАЦИИ

4.1. Понимание организации и ее контекста

ООО «АйТек» определяет внутренние и внешние факторы, которые могут влиять на стратегические цели и способность Системы менеджмента качества достигать намеченных результатов. Этот анализ служит основой для планирования, принятия решений и выявления рисков и возможностей.

Внутренний контекст определяется нашим видением, миссией и ключевыми принципами (изложенными в «Маркетинговой политике компании»):

Миссия: обеспечивать российский рынок высококачественным, надежным и современным электрооборудованием и инженерными решениями, становясь предпочтительным партнером для наших клиентов.

Видение: занять лидирующие позиции в сегменте комплексных решений в области электрораспределительного оборудования и автоматизации в России.

Ключевые принципы: Ориентация на клиента, Качество и надежность, Технологическое лидерство, Партнерский подход, Сервис как приоритет.

Внешний контекст включает:

Состояние рынка, поведение конкурентов и динамику спроса.

Технологические тенденции в области электротехники и автоматизации.

Требования законодательных и нормативных актов, включая технические регламенты.

Социальные, экономические и политические факторы.

Актуальные внутренние и внешние факторы, а также выводы из их анализа рассматриваются руководством при проведении анализа со стороны руководства (раздел 9.3) и используются при планировании действий по рискам и возможностям (раздел 6.1).

4.2. Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Компания определяет стороны, которые могут влиять на СМК или находиться под ее влиянием, и анализирует их потребности и ожидания. Порядок систематического выявления, мониторинга и анализа потребностей и ожиданий заинтересованных сторон установлен в документированной процедуре КонтентДП-XX загружается.«Управление Кодзаинтересованными документа:сторонами»

СМК-РК-01.

Ключевые заинтересованные стороны и их основные требования:

Заинтересованная сторона Основные потребности и ожидания Как отслеживается Клиенты Качество, надежность, соблюдение сроков поставки, комплексный сервис (монтаж, ремонт, ТО), техническая поддержка, ценовая конкурентоспособность. Опросы, обратная связь в CRM, анализ рекламаций, выполнение контрактов. Поставщики и партнеры (дистрибьюторы, агенты) Своевременная оплата, четкость технических требований, долгосрочное сотрудничество. Оценка выполнения договоров, совместные встречи. Сотрудники Безопасные условия труда, справедливая оплата, возможность обучения и развития, четкость целей. Оценка персонала, внутренние опросы, обратная связь. Государство и регуляторы Соблюдение законодательства РФ (ТР ТС, трудовое, налоговое), требований сертификации, экологических норм. Аудит документации, сертификация продукции. Акционеры/Собственники Рост стоимости компании, прибыльность, устойчивое развитие, деловая репутация. Финансовая отчетность, достижение стратегических целей.

Актуальный перечень и мониторинг требований ведется в «Реестре заинтересованных сторон» и пересматривается не реже одного раза в год.

4.3. Определение области применения СМК

Область применения Системы менеджмента качества определена в разделе 1.2 настоящего Руководства. Компания подтверждает, что в рамках установленной области применяются все требования стандарта ISO 9001:2015.

4.4. Система менеджмента качества и ее процессы

4.4.1. Общий процессный подход

Для достижения своих целей Компания применяет процессный подход, определяя взаимосвязанные и взаимодействующие процессы СМК. Управление каждым процессом включает:

Определение «входов» (что нужно для начала процесса) и «выходов» (ожидаемый результат).

Назначение Владельца процесса (ответственного руководителя).

Выделение необходимых ресурсов (кадровых, материальных, информационных).

Определение критериев и методов для оценки эффективности и результативности процесса.

Выявление рисков и возможностей и планирование действий по их обработке

4.4.2. Карта (схема) процессов СМК

Высокоуровневая схема ключевых процессов СМК ООО «АйТек» приведена в Приложении А. Она отражает последовательность, взаимосвязь и категории процессов, выделенные по результатам аудита СМК:

Управляющие процессы: определяют стратегическое направление, цели и анализ эффективности всей системы.

УП-01 «Управление СМК» (включает планирование, анализ со стороны руководства, управление улучшениями).

Основные (бизнес-процессы): непосредственно создают ценность для клиента и реализуют продукцию и услуги.

ОП-01 «Расчет проекта» (включает процессы, связанные с проектированием и разработкой – раздел 8.3 ISO 9001).

ОП-02 «Запуск заказа» (включает процессы определения требований к продукции и услугам – раздел 8.2).

ОП-03 «Снабжение» (включает процессы управления закупками и управления внешними поставщиками и процессами, включая переданные на аутсорсинг – раздел 8.4).

ОП-04 «Производство» (включает процессы производства и предоставления услуг – раздел 8.5).

ОП-05 «Склад» (обращение с продукцией, хранение).

ОП-06 «Логистика» (включает отгрузку и доставку – часть раздела 8.5).

ОП-07 «Сервисное и гарантийное обслуживание» (послепродажная поддержка, монтаж, пусконаладка, ремонт, гарантийное обслуживание).

Поддерживающие процессы: обеспечивают ресурсами и инфраструктурой основные и управляющие процессы.

ВП-01 «Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации персонала» (разделы 7.1, 7.2, 7.3).

ВП-02 «Техническое обслуживание и ремонт оборудования» (управление инфраструктурой – раздел 7.1).

ВП-03 «Управление устройствами для мониторинга и измерений» (метрологическое обеспечение – раздел 7.1).

ВП-04 «Управление документацией и записями» (раздел 7.5).

ВП-05 «Управление несоответствующей продукцией и корректирующие действия» (разделы 8.7, 10.2).

ВП-06 «Аудит системы организации рабочего пространства (5S)» (поддержание порядка, чистоты и безопасности на рабочих местах, влияющих на качество). (раздел 7.1.4, 9.1.2, 10.3.2)

4.4.3. Управление процессами

Для каждого ключевого процесса, указанного в п. 4.4.2, разработаны или находятся в процессе разработки Карты процессов (КП) или Документированные процедуры (ДП), которые детализируют последовательность действий, точки контроля, используемые документы и формируемые записи. Перечень карт процессов и документированных процедур с указанием их статуса (действует / в разработке) является частью Приложения А. Владельцы процессов, указанные в Картах процессов и/или Матрице RACI (Приложение Б.2), несут ответственность за планирование, мониторинг, анализ и инициирование корректирующих действий для постоянного улучшения вверенных им процессов, а также за разработку и актуализацию их карт/процедур.

5. ЛИДЕРСТВО

5.1. Лидерство и приверженность

5.1.1. Обязательства высшего руководства

Генеральный директор ООО «АйТек» демонстрирует лидерство и приверженность в отношении Системы менеджмента качества, принимая на себя ответственность за ее результативность. Это включает:

Установление основы для СМК:

Утверждение Политики в области качества (раздел 5.2), которая соответствует стратегическим намерениям Компании и создает основу для постановки целей. Утверждение целей в области качества на плановый период (раздел 6.2). Обеспечение интеграции требований СМК в бизнес-процессы Компании.

Создание культуры качества:

Содействие применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления. Доведение до всего персонала важности выполнения требований потребителей, законодательных и нормативных требований. Это осуществляется через: Ознакомление с Политикой в области качества под подпись (в т.ч. при приеме на работу). Включение положений Политики в программы обучения. Размещение Политики на информационных стендах, в кабинетах и в общем доступе на корпоративном сервере. Обсуждение на плановых совещаниях. Поддержка и поощрение персонала, вносящего вклад в результативность СМК.

Обеспечение результативности:

Проведение ежегодного анализа со стороны руководства (раздел 9.3) для оценки результативности СМК и определения мероприятий по улучшению. Обеспечение необходимыми для СМК ресурсами (людскими, материальными, инфраструктурными). Реализация политики и осуществление планов по достижению целей, вовлекая в этот процесс весь персонал.

5.1.2. Ориентация на клиента

Высшее руководство обеспечивает определение, понимание и постоянное выполнение требований клиентов и других заинтересованных сторон (см. раздел 4.2) с целью повышения их удовлетворенности. Это подтверждается достижением плановых показателей и положительной динамикой развития Компании.

5.2. Политика в области качества

5.2.1. Содержание и соответствие

Политика ООО «АйТек» в области качества (редакция 3) сформулирована и утверждена Генеральным директором. Она определяет стратегические направления деятельности Компании в области качества и соответствует:

Стратегическим намерениям и контексту организации (раздел 4.1). Обязательствам по выполнению применимых требований и постоянному улучшению СМК. Требованиям раздела 5.2 стандарта ISO 9001:2015 и служит основой для постановки целей в области качества (раздел 6.2).

Текст Политики в области качества ООО «АйТек» (основные положения):

Миссия: Обеспечивать российский рынок высококачественным, надежным и современным электрооборудованием и инженерными решениями, становясь предпочтительным партнером для наших клиентов.

Видение: Занять и укрепить лидирующие позиции в сегменте комплексных решений в области электрораспределительного оборудования и автоматизации в России.

Основные принципы и обязательства:

Ориентация на клиента и рынок: Максимальное удовлетворение потребностей клиентов, анализ рыночных тенденций. Соответствие требованиям и постоянное улучшение: Соответствие ISO 9001, постоянное повышение результативности СМК. Процессный и риск-ориентированный подход: Планирование на основе анализа рисков и возможностей, применение процессного подхода. Нормативное соответствие: Соблюдение законодательных и нормативных требований. Предупреждающие действия: Приоритет предупредительных мер над корректирующими. Развитие персонала и партнерские отношения: Инвестиции в развитие компетенций персонала, вовлечение партнеров. Обеспечение ресурсами и лидерство руководства: Обеспечение СМК всеми необходимыми ресурсами, личный пример руководства.

Полная версия Политики в области качества (редакция 3) хранится в Отделе менеджмента качества и доступна всем сотрудникам.

5.2.2. Коммуникация и применение Политики в области качества:

Доводится до сведения всех сотрудников, включенных в область применения СМК, путем ознакомления под подпись (включая листы ознакомления), рассылки, размещения на информационных стендах и включения в программы обучения. Понимается и применяется персоналом в своей повседневной деятельности, что подтверждается результатами внутренних опросов и аудитов. Поддерживается в актуальном состоянии и пересматривается при необходимости в ходе анализа со стороны руководства. Доступна для соответствующих заинтересованных сторон по запросу.

5.3. Организационная структура, роли, ответственность и полномочия

5.3.1. Организационная структура

Для обеспечения эффективного функционирования СМК в Компании установлена и поддерживается в актуальном состоянии организационная структура. Актуальная версия организационной структуры приведена в Приложении Б.1 к настоящему Руководству.

5.3.2. Назначение ответственных представителей руководства Генеральный директор назначает Директора по качеству в качестве представителя руководства в области СМК. Независимо от других обязанностей, представитель руководства обладает полномочиями и несет ответственность, установленные внутренними документами Компании (в т.ч. Положением об отделе менеджмента качества, должностными инструкциями), которые включают:

Обеспечение того, чтобы процессы СМК были установлены, внедрены, поддерживались и постоянно улучшались. Доведение до высшего руководства информации о результативности СМК и потребностях в улучшениях, в том числе подготовка материалов для анализа со стороны руководства. Обеспечение повышения осведомленности о требованиях потребителей и СМК по всей организации. Координация работ по внутренним аудитам СМК.

5.3.3. Распределение ответственности и полномочий

Общие обязанности, ответственность и полномочия ключевых руководителей и подразделений в рамках процессов СМК определены в следующих документах, которые являются регламентирующими для соответствующих сотрудников:

Матрица распределения ответственности (RACI) СМК ООО «АйТек» – приведена в Приложении Б.2. Положение об отделе менеджмента качества. Должностные инструкции сотрудников, в которых отражены их обязанности в рамках СМК.

Распределение ответственности за выполнение конкретных процессов СМК также отражено в Картах процессов (КП) и документированных процедурах (ДП).

Информация об обязанностях и полномочиях в рамках СМК доводится до сотрудников Компании под подпись при приеме на работу, в ходе обучения и при изменении внутренних документов.

6. ПЛАНИРОВАНИЕ

6.1. Действия по рискам и возможностям

6.1.1. Общие требования при планировании Системы менеджмента качества (СМК) ООО «АйТек» определяет риски и возможности, которые необходимо учитывать для:

Обеспечения способности СМК достигать намеченных результатов. Увеличения желательных эффектов. Предотвращения или уменьшения нежелательных последствий. Достижения постоянного улучшения.

6.1.2. Процесс управления рисками и возможностями Компания планирует и осуществляет действия по решению рисков и использованию возможностей. Процесс управления рисками и возможностями установлен в документированной процедуре ДП-06-01 «Управление рисками и возможностями» (ранее СТО 14-25), которая включает:

Идентификацию рисков и возможностей, связанных с контекстом организации (раздел 4.1) и требованиями заинтересованных сторон (раздел 4.2), а также применимых к процессам СМК. Оценку рисков и возможностей с определением их значимости (вероятность и влияние). Планирование и реализацию действий по обработке значимых рисков и использованию возможностей. Действия интегрируются в процессы СМК (например, в планирование проектов, закупок, производства). Оценку результативности запланированных действий. Документирование информации по рискам и возможностям.

Ответственность за организацию процесса управления рисками возложена на Директора по качеству. Владельцы процессов несут ответственность за выявление и управление рисками в рамках своих процессов.

6.1.3. Реестр рисков и возможностей

Информация по идентифицированным значимым рискам и возможностям, а также запланированным действиям по их обработке, документируется и поддерживается в актуальном состоянии в «Реестре рисков и возможностей ООО «АйТек». Реестр пересматривается не реже одного раза в год в ходе анализа со стороны руководства (раздел 9.3), а также при существенных изменениях во внутренней или внешней среде.

6.2. Цели в области качества и планирование их достижения

6.2.1. Установление целей

На соответствующих уровнях и в соответствующих подразделениях ООО «АйТек» устанавливаются цели в области качества. Цели:

Согласованы с Политикой в области качества (раздел 5.2). Являются измеримыми (если это практически возможно). Учитывают применимые требования. Соответствуют продукции и услугам, а также степени удовлетворенности потребителей. Актуальны и поддерживаются в актуальном состоянии. Документированы. Доводятся до сведения соответствующих сотрудников.

6.2.2. Процесс постановки, мониторинга и пересмотра целей Порядок постановки, мониторинга достижения, анализа и пересмотра целей в области качества установлен в документированной процедуре ДП-06-02 «Управление целями в области качества».

Периодичность: Цели устанавливаются на календарный год. Их выполнение отслеживается с периодичностью, установленной в процедуре (например, ежеквартально). Ответственность: Ответственные руководители подразделений предлагают и обосновывают цели, связанные со своими областями деятельности. Генеральный директор утверждает сводный перечень целей. Связь с планированием: Цели учитываются при оперативном планировании деятельности подразделений и распределении ресурсов. Анализ: В процессе анализа со стороны руководства (раздел 9.3) анализируется степень достижения целей. При значительном отклонении инициируются корректирующие действия (раздел 10.2).

6.2.3. Документирование целей

Утвержденные цели в области качества на плановый период документируются в документе «Цели в области качества ООО «АйТек» на 20__ год». Документ содержит формулировку цели, показатели (KPI), целевые значения, ответственных лиц и сроки мониторинга.

6.3. Планирование изменений

Когда Компания определяет необходимость изменений в СМК (инициированных как планово, так и в результате корректирующих действий, анализа рисков или анализа со стороны руководства), такие изменения проводятся продуманно и планомерно.

6.3.1. Требования к планированию изменений

При планировании изменений учитываются:

Цель изменений и их потенциальные последствия. Целостность СМК – сохранение ее результативности во время и после изменений. Наличие ресурсов, включая компетенции персонала. Распределение и перераспределение ответственности и полномочий.

6.3.2. Управление изменениями

Значимые изменения в СМК (например, внедрение новых процессов, реорганизация, внедрение нового программного обеспечения, существенное изменение продукции) планируются и управляются в соответствии с их значимостью. Порядок управления изменениями может быть установлен в соответствующих процедурах (например, в процедурах управления проектами, управления документацией или разработки продукции).

Любое изменение, затрагивающее документированную информацию СМК, осуществляется в соответствии с требованиями раздела 7.5 «Документированная информация».

7. ПОДДЕРЖКА

7.1. Ресурсы

7.1.1. Общие положения

Компания определяет и предоставляет ресурсы, необходимые для создания, внедрения, поддержания и постоянного улучшения СМК. К ним относятся человеческие ресурсы, инфраструктура, среда для функционирования процессов, ресурсы для мониторинга и измерений, а также организационные знания.

7.1.2. Человеческие ресурсы

Управление персоналом, включая определение необходимой компетентности, обеспечение обучения и оценку его эффективности, осуществляется в рамках процесса ВП-01 «Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации персонала».

*Порядок управления персоналом установлен в документированной процедуре ДП-07-01 «Управление персоналом» (ранее СТО 09-21).*

7.1.3. Инфраструктура

Управление инфраструктурой, включая здания, производственные площади, оборудование (включая аппаратные и программные средства), транспорт и коммуникации, осуществляется в рамках процесса ВП-02 «Техническое обслуживание и ремонт оборудования».

Для поддержания инфраструктуры в работоспособном состоянии:

Ведется Перечень основного технологического и вспомогательного оборудования. Разрабатывается и выполняется Годовой план-график проведения технического обслуживания (ТО) оборудования. Оборудование, не соответствующее требованиям, своевременно ремонтируется или заменяется.

*Основные требования к управлению инфраструктурой установлены в документированной процедуре ДП-07-02 «Управление инфраструктурой и оборудованием» ( ранее СТО 15-21).*

7.1.4. Среда для функционирования процессов

Компания определяет и управляет средой, необходимой для функционирования процессов СМК, включая:

Физические факторы (освещенность, температурный режим, чистота, шум, влажность). Социально-психологические факторы (недискриминационная обстановка, защита от стрессов). Факторы, связанные с охраной труда и промышленной безопасностью (ОТ и ПБ). Ответственность за управление средой возложена на руководителей производственных подразделений и специалиста по ОТ. Для поддержания необходимой среды, в том числе, в производственных подразделениях, регулярно проводятся аудиты системы 5S в соответствии с Процедурой [Код документа, ДИ-ВП-06]".*

7.1.5. Ресурсы для мониторинга и измерений

Компания определяет и предоставляет ресурсы для мониторинга и измерений, необходимые для подтверждения соответствия продукции и услуг установленным требованиям.

Основные правила управления средствами измерений:

Средства измерений (СИ), используемые для подтверждения соответствия продукции, должны быть поверены или калиброваны. Результаты поверки/калибровки регистрируются и сохраняются. СИ защищены от повреждений, несанкционированных настроек и неблагоприятных условий окружающей среды. Если в процессе или после контроля будет обнаружено, что СИ не соответствует требованиям, руководство ОТК совместно с ответственным за поверку/калибровку оценивают правомочность ранее полученных результатов измерений и принимают меры в отношении этого оборудования и потенциально несоответствующей продукции.

*Детальные требования к метрологическому обеспечению установлены в документированной процедуре ДП-07-03 «Метрологическое обеспечение» (ранее СТО 10-25).*

7.1.6. Организационные знания

Компания определяет знания, необходимые для функционирования процессов и достижения соответствия продукции и услуг. Эти знания поддерживаются и становятся доступными в необходимой степени.

Источники организационных знаний включают:

Интеллектуальный потенциал сотрудников. Документированную информацию (чертежи, технологические процессы, методики, инструкции, процедуры). Опыт, накопленный при реализации проектов и корректирующих действий.

Результаты анализа со стороны руководства и внутренних аудитов.

Технологии поддержки управления знаниями:

Системы управления документооборотом (хранение, архивирование, индексирование и публикация документов). Средства для организации совместной работы (сети, технологии групповой работы). Средства, поддерживающие принятие решений. Ответственность за управление знаниями в рамках своих направлений деятельности несут руководители подразделений.

7.2. Компетентность

Компания:

Определяет необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, влияющую на качество продукции и услуг. Обеспечивает соответствие персонала установленным требованиям через: подбор персонала, обучение (внутреннее и внешнее), наставничество, переподготовку, аттестацию. Оценивает результативность предпринятых действий (например, через аттестационные листы, наблюдение за работой). Поддерживает документированную информацию о компетентности (образование, обучение, опыт, квалификация).

*Процесс управления компетентностью, включая планирование обучения и оценку его результативности, является частью ДП-07-01 «Управление персоналом».*

7.3. Осведомленность

Компания обеспечивает, чтобы лица, выполняющие работу под ее контролем, были осведомлены:

О Политике и целях в области качества. О своем вкладе в результативность СМК, включая преимущества от улучшения деятельности. О последствиях несоблюдения требований СМК.

Осведомленность обеспечивается через:

Ознакомление с Политикой и целями в области качества под подпись (при приеме на работу и периодически). Размещение информации на стендах и корпоративном сайте. Проведение инструктажей, совещаний, дней качества. Включение вопросов СМК в программы обучения.

7.4. Коммуникация

7.4.1. Внутренняя коммуникация

Компания определяет процессы внутренней коммуникации, включая:

О чем коммуницировать: Политика и цели в области качества, результаты СМК, изменения в процессах и документации, результаты аудитов. Когда коммуницировать: Регулярно и при возникновении значимых изменений. С кем коммуницировать: Со всеми уровнями и функциями организации. Как коммуницировать: Посредством внутренних документов (приказы, распоряжения), совещаний, личных встреч, инструктажей, рассылок по электронной почте, размещения информации на сервере и сайте.

7.4.2. Внешняя коммуникация

Компания определяет, как осуществлять внешнюю коммуникацию по вопросам, связанным с СМК, включая коммуникацию с заинтересованными сторонами (клиентами, поставщиками, регуляторами). Ответственность за внешнюю коммуникацию с государственными органами возложена на руководителей соответствующих подразделений.

7.5. Документированная информация

7.5.1. Общие требования

СМК ООО «АйТек» включает документированную информацию, требуемую стандартом ISO 9001:2015, а также информацию, определяемую Компанией как необходимую для эффективности СМК.

7.5.2. Создание и актуализация При создании и обновлении документированной информации Компания обеспечивает:

Соответствующую идентификацию и описание (название, дата, автор, номер версии). Соответствующий формат (бумажный или электронный) и носитель. Проведение анализа и утверждение на соответствие и адекватность.

7.5.3. Управление документированной информацией

Управление документированной информацией (включая записи) осуществляется в соответствии с документированной процедурой ДП-07-04 «Управление документацией и записями» (ранее СТО 01-2024), которая охватывает:

Распределение, доступ, извлечение и использование: Обеспечение доступности документов в нужных местах и в нужное время. Хранение и сохранение: Обеспечение защищенности от потери конфиденциальности, неправомерного использования, потери целостности. Контроль изменений (версионность): Отслеживание изменений и текущий статус пересмотра. Сохранение и изъятие: Контроль за хранением и изъятием устаревших документов, предотвращение их непреднамеренного использования.

Доступ к актуальным версиям внешних документов (законодательство, стандарты) обеспечивается через систему "Консультант Плюс".

8. ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

8.1. Операционное планирование и управление

8.1.1. Общие требования

ООО «АйТек» планирует, осуществляет и управляет процессами, необходимыми для предоставления продукции и услуг, а также реализует действия по решению рисков и возможностей, определенных в соответствии с требованиями раздела 6.1.

Управление процессами включает:

Определение требований к продукции и услугам. Установление критериев для процессов и приемки продукции и услуг. Определение необходимых ресурсов для обеспечения соответствия требованиям. Внедрение мер управления процессами в соответствии с критериями. Определение и сохранение документированной информации для подтверждения соответствия процессов и результатов.

При необходимости, Компания планирует изменения, анализирует последствия непреднамеренных изменений и предпринимает меры по смягчению негативных эффектов.

8.2. Требования к продукции и услугам

8.2.1. Определение требований

Требования к продукции и услугам определяются в рамках деятельности отдела продаж и процессов «Расчет проекта» и «Запуск заказа». Порядок работы с требованиями на этапе расчета проекта описан в Карте процесса КП 2.2 «Расчет проекта».

8.3. Проектирование и разработка продукции и услуг

Проектирование и разработка продукции осуществляется в рамках процессов «Расчет проекта» и «Запуск заказа» в соответствии с Картой процесса КП 2.2 «Расчет проекта». Процесс контролируется с использованием специализированного ПО (AutoCAD, CRM, 1С, Solid Edge).

8.4. Управление внешними поставщиками, процессами, продукцией и услугами

8.4.1. Общие требования

Управление внешними поставщиками осуществляется в рамках процесса «Снабжение».

8.5. Производство и предоставление услуг

8.5.1. Управление производством

Производство продукции осуществляется в рамках процесса «Производство» в соответствии с Картой процесса КП 2.8 «Производство», а также технологическими инструкциями (например, ТИ НКУ 01-24) и техническими условиями (ТУ).

8.5.5. Деятельность после поставки

Деятельность после поставки осуществляется в рамках процесса «Сервисное и гарантийное обслуживание». Карта процесса находится в разработке.

8.6. Выпуск продукции и услуг

8.6.1. Контроль и испытания

Выпуск продукции осуществляется Отделом технического контроля (ОТК) на основании положительных результатов контроля и испытаний, проведенных в соответствии с установленными программами и методиками (Программа и методика испытаний НКУ, ТУ), что подтверждается записями в протоколах испытаний и отчетах (Протокол приемо-сдаточных испытаний, Отчет о ПСИ).

8.7. Управление несоответствующей продукцией

8.7.1. Общие требования

Компания обеспечивает управление несоответствующей продукцией, выявленной на любом этапе жизненного цикла, чтобы предотвратить ее непреднамеренное использование или поставку. Порядок управления несоответствующей продукцией установлен в документированной процедуре ДП-08-02 «Управление несоответствующей продукцией» (ранее СТО 07-21).

8.7.2. Действия с несоответствующей продукцией

При выявлении несоответствия рассматриваются возможности по его устранению:

Корректировка (исправление): Устранение выявленного несоответствия. Уступка (отклонение): Разрешение на использование, отпуск или приемку продукции, не соответствующей требованиям, с санкции соответствующего органа и, при необходимости, с согласия клиента. Блокировка (удержание): Предотвращение ее использования или поставки. Возврат или прекращение предоставления услуг.

8.7.3. Документирование

Информация о характере несоответствий и любых предпринятых действиях, включая полученные уступки, документируется (например, в Журнале замечаний ОТК (CRM), Акте о браке). Несоответствующая продукция подвергается повторному контролю после корректирующих действий.

9. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

9.1. Мониторинг, измерение, анализ и оценка

9.1.1. Общие требования

ООО «АйТек» определяет, что необходимо отслеживать и измерять, а также методы мониторинга, измерения, анализа и оценки для подтверждения соответствия продукции, результативности процессов и СМК в целом.

9.1.2. Мониторинг и измерение процессов

Мониторинг и измерение ключевых процессов СМК осуществляется в рамках процесса «Управление СМК». Для каждого процесса установлены показатели результативности (KPI) и целевые значения, которые регулярно отслеживаются.

Примеры показателей процессов:

Процесс «Расчет проекта»: «Расчет запросов в срок» (цель – не менее 70%), «Точность расчета». Процесс «Логистика»: «Срыв отгрузок по вине логистики» (цель – 0 случаев). Процесс «Склад»: «Потери комплектующих и материалов» (цель – не более 0,08%), «Порча продукции по вине склада». Процесс «Аудит 5S»: «Соблюдение требований 5S» (цель — не менее 90%), «Своевременность устранения замечаний».

Результаты мониторинга процессов документируются в Отчетах по мониторингу процессов (например, Лист мониторинга процесса) и анализируются владельцами процессов и высшим руководством.

9.1.3. Оценка удовлетворенности потребителей

Компания осуществляет мониторинг восприятия потребителями степени выполнения их требований. Методы получения и использования этой информации включают:

Проведение опросов потребителей (анкетирование, интервью). Анализ отзывов и жалоб, поступающих через CRM-систему, электронную почту, телефонные обращения. Мониторинг выполнения контрактных обязательств. Результаты оценки удовлетворенности потребителей (например, Сводная таблица по опросу заказчиков) анализируются в ходе анализа со стороны руководства (раздел 9.3).

9.2. Внутренний аудит

9.2.1. Общие требования

ООО «АйТек» проводит внутренние аудиты СМК через запланированные интервалы для определения соответствия СМК:

Установленным требованиям Компании к СМК. Требованиям международного стандарта ISO 9001:2015. Эффективности внедрения и поддержания СМК.

9.2.2. Планирование и проведение внутренних аудитов Планирование, проведение и документирование внутренних аудитов осуществляется в соответствии с Картой процесса КП УП-03 «Внутренние аудиты СМК».

Программа аудитов: На каждый год разрабатывается и утверждается «Программа внутренних аудитов ООО «АйТек». Критерии аудита: Объем каждого аудита, его цели и критерии определяются в программе и/или задании на аудит. Выбор аудиторов: Аудит проводится внутренними аудиторами, которые являются независимыми от проверяемой деятельности и обладают необходимой компетентностью (подтвержденной, например, свидетельством о подготовке «Внутренний аудитор СМК ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015)»).

9.2.3. Отчетность и корректирующие действия

Результаты аудита документируются в «Отчете о внутреннем аудите». В отчете фиксируются выявленные несоответствия (НС). За соответствующими подразделениями закрепляются корректирующие действия (КД) по устранению причин несоответствий. Отдел менеджмента качества отслеживает выполнение корректирующих действий и их результативность.

9.3. Анализ со стороны руководства

9.3.1. Общие требования

Высшее руководство ООО «АйТек» анализирует СМК через запланированные интервалы (не реже одного раза в год) для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и соответствия стратегическому направлению Компании. Анализ проводится в рамках процесса «Управление СМК» и документируется в «Отчете об анализе функционирования СМК со стороны руководства».

9.3.2. Входные данные для анализа

Входными данными для анализа со стороны руководства являются:

Результаты предыдущих анализов со стороны руководства и выполнения принятых решений. Изменения во внешней и внутренней среде, связанные с контекстом организации (раздел 4.1) и требованиями заинтересованных сторон (раздел 4.2). Информация о результативности СМК, включая:

Тенденции в области удовлетворенности потребителей и отзывов других заинтересованных сторон. Степень достижения целей в области качества. Показатели результативности процессов (данные о функционировании процессов СМК). Соответствие продукции и услуг установленным требованиям. Статус «несоответствий и корректирующих действий». Результаты внутренних аудитов и аудитов со стороны внешних сторон (при наличии). Результаты «мониторинга и измерений». Эффективность действий, предпринятых для решения рисков и возможностей (раздел 6.1). Результаты деятельности внешних поставщиков. Соответствие законодательным и нормативным требованиям. Адекватность и достаточность ресурсов (раздел 7.1). Возможности для улучшения.

9.3.3. Выходные данные анализа (решения и действия)

Выходными данными анализа со стороны руководства являются документированные решения и действия, касающиеся:

Возможностей для улучшения результативности СМК и ее процессов. Необходимости изменений в СМК, включая корректировку политики и целей в области качества. Потребности в ресурсах для поддержания и развития СМК. Стратегических направлений развития Компании в области качества.

Решения, принятые в ходе анализа, доводятся до сведения заинтересованных сотрудников и подлежат выполнению в установленные сроки. Результаты выполнения отслеживаются.

10. УЛУЧШЕНИЕ

10.1. Общие положения

ООО «АйТек» определяет и выбирает возможности для улучшения и осуществляет необходимые действия для:

Достижения запланированных результатов СМК. Выполнения требований потребителей. Повышения удовлетворенности потребителей.

Улучшение достигается посредством:

Улучшения продукции и услуг в целях удовлетворения известных и прогнозируемых потребностей. Улучшения процессов для предотвращения несоответствий и повышения их результативности. Улучшения результативности СМК в целом.

10.2. Несоответствия и корректирующие действия

10.2.1. Выявление и реакция на несоответствия

При возникновении несоответствий (включая жалобы и рекламации потребителей) Компания:

Реагирует на несоответствие, принимая оперативные меры по его устранению (корректировка). Оценивает необходимость действий по устранению причин несоответствия, чтобы оно не повторилось (корректирующие действия). Определяет, существуют ли подобные несоответствия или потенциально могут возникнуть.

10.2.2. Процесс корректирующих действий

Порядок разработки, реализации, мониторинга и оценки результативности корректирующих действий установлен в документированной процедуре ДП-10-01 «Корректирующие действия» (ранее СТО 08-21).

Процесс включает:

Анализ причин: Анализ несоответствия для определения его первопричины (например, с использованием метода «5 почему»). Планирование действий: Определение необходимых корректирующих действий, ответственных лиц и сроков. Реализация: Выполнение запланированных действий. Оценка результативности: Проверка того, что предпринятые действия были эффективны и несоответствие не повторилось. Документирование: Сохранение записей о несоответствиях, принятых корректирующих действиях и их результатах.

10.2.3. Источники данных для корректирующих действий

Корректирующие действия инициируются на основе анализа:

Результатов внутренних аудитов (выявленные несоответствия). Жалоб и рекламаций потребителей. Данных мониторинга процессов, показывающих отклонения от целевых показателей. Анализа несоответствующей продукции. Предложений по улучшению от сотрудников и других заинтересованных сторон.

10.3. Постоянное улучшение

10.3.1. Подход к постоянному улучшению

ООО «АйТек» постоянно улучшает пригодность, адекватность и результативность СМК. Для этого используется цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) и процессный подход.

10.3.2. Механизмы постоянного улучшения

Постоянное улучшение обеспечивается за счет:

Анализа со стороны руководства (раздел 9.3), в ходе которого определяются стратегические возможности для улучшения и принимаются соответствующие решения. Управления рисками и возможностями (раздел 6.1), когда идентифицированные возможности для улучшения реализуются в рамках запланированных действий. Внедрения корректирующих действий (раздел 10.2) для устранения причин несоответствий. Внедрения предупреждающих действий (если они определены) для устранения потенциальных причин несоответствий. Внедрения инноваций и лучших практик в процессы проектирования, производства и сервиса. Анализа данных о тенденциях в удовлетворенности потребителей, показателях процессов и соответствии продукции. Проведения регулярных аудитов системы 5S для улучшения организации и безопасности рабочих мест.

10.3.3. Примеры улучшений

В рамках постоянного улучшения Компания реализует такие инициативы, как:

Оптимизация процессов: Внедрение автоматизированного расчета сроков в CRM-систему, разработка «Типовых решений» (альбом стандартизированных узлов) для ускорения проектирования. Развитие персонала: Найм и адаптация новых сотрудников, внедрение программ мотивации и KPI. Улучшение сервиса: Найм руководителя сервисного отдела для повышения оперативности реагирования на запросы клиентов.

10.3.4. Оценка эффективности улучшений

Эффективность мероприятий по улучшению оценивается путем:

Мониторинга соответствующих показателей процессов (KPI) до и после внедрения улучшений. Анализа степени достижения целей в области качества. Оценки удовлетворенности потребителей (например, через опросы).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Настоящее Руководство по качеству ООО «АйТек» является основным документом, устанавливающим требования к Системе менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9001:2015.

РК описывает систему процессов, направленных на достижение стратегических целей Компании, удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение. Все сотрудники обязаны руководствоваться положениями настоящего Руководства и связанных с ним документов в своей повседневной деятельности.

Руководство подлежит регулярному пересмотру и актуализации для обеспечения его соответствия меняющимся условиям деятельности Компании и требованиям рынка.

ПРИЛОЖЕНИЯ:

Приложение А: Карта (схема) процессов СМК и Перечень документированных процедур и карт процессов. Приложение Б.1: Организационная структура ООО «АйТек». Приложение Б.2: Матрица распределения ответственности (RACI) для процессов СМК. Приложение В: Карта целей в области качества на текущий период. Приложение Г: Перечень документированных процедур (ДП) СМК. Приложение Д: Перечень обязательных записей СМК.

Что мы завершили:

Полностью написали текст Руководства по качеству (Главы 1-10 + Заключение). Интегрировали реальные данные из отчетов аудита и существующих документов. Создали структуру для систематизации документов через Приложения и ссылки на новые сквозные процедуры (ДП).

Следующие шаги для вас:

Создать Приложения (А, Б.1, Б.2, В, Г, Д) на основе собранных документов. Разработать новые сквозные процедуры (ДП) на основе существующих СТО и инструкций (например, объединить все документы по управлению документацией в одну ДП). Утвердить обновленную Политику в области качества (редакция 3). Согласовать и утвердить итоговое Руководство по качеству.