Регламент: Правила заполнения данных CRM. Продажи (Баранов А.Н.)
Контролируемый документ (регламент). Разработал и согласовал: зам. ген. директора Баранов А.Н.; согласовал: зам. операционного директора по проектированию Краснов К. Источник:
rules_1.md(=manager_crm_workflow.md). Это первоисточник под воронки продаж (§8), расчёт премии (§11) и модель объекта A7 Потребитель. На его основе построен процесс в StormBPMN и проиндексирован в Onyx. Производная сводка по воронкам — страница «Воронки продаж — 3 типа тендеров» (эта же книга).
1. Цель и основные задачи
Заполнение данных CRM — процесс, поддерживающий организацию и эффективность работы с клиентами. Достоверные данные = основа прогноза продаж, из которого планируется работа всех производственных и вспомогательных подразделений. Основная задача: получить точную, полную и актуальную информацию о планируемых продажах и повысить эффективность отдела продаж.
2. Область распространения
Отдел продаж, Отдел продаж ОСН.
3. Принципы и требования
Точность данных: достоверные (соответствуют действительности), полные (содержат всю информацию для решений), актуальные (отражают текущее состояние объекта).
4. Порядок отражения данных
Данные о сбыте формируют отдел продаж, отдел продаж ОСН и проектный отдел во вкладке «Проекты». Система отражает текущее положение по сбыту и планируемые действия менеджеров с вероятностной оценкой во времени.
Объект
Предприятие/стройка, в адрес которого предполагается поставка оборудования либо услуги. Создание: «Объекты» → «Добавить объект». Адрес копируется из карточки проекта полностью, без сокращений. Название — нейминг объекта (не адрес), лаконичное и уникальное. В названии объекта нельзя указывать название покупателя.
Проект
Деятельность по созданию продукта/услуги по заявке покупателя с целью заключения договора и исполнения обязательств. Основание создания — наличие зарегистрированного объекта. Создание: «Проекты» → «Добавить проект».
При создании важно:
- Название отражает суть заявки (не только набор цифр/букв).
- Не дублировать название объекта. По одному объекту может быть несколько проектов (несколько заявок одного покупателя).
- Уточнить у клиента тип тендера: прескрипция / внешний / внутренний.
- Внести предполагаемую дату реализации (интервал, когда планируется покупка/договор).
- Определить вероятность перевода в «Реализацию». 4 стандартных типа: Маловероятно 10% · Вероятно 30% · Высоковероятно 65% · Определённо 90%.
Новый проект создаётся, если: (1) получена первичная заявка; (2) заявка изменена по количеству (добавлен/исключён раздел); (3) изменена по объёму продукции/услуг (НКУ, АСУ, БКТП, Сервис, СМР); (4) новая первичная заявка по существующему объекту, не относящаяся к предыдущим.
Клиент
Совокупность данных о компании-контрагенте и контактных лицах. Создание: «Контрагенты. Контакты» → «Создать». Ввод ИНН → автозаполнение данных компании. Завершить — внесением контактных лиц.
Типы клиентов (теплота — стадия вовлечённости в воронку)
Отображается на рабочем столе менеджера.
| Тип клиента | Определение | Критерий | Способ изменения |
|---|---|---|---|
| Потенциальный | Потенциально может быть заинтересован в оборудовании/услугах | Известны только ИНН и роль компании | Автоматически |
| Холодный | Установлен первичный контакт, активного интереса (заявки) нет | Есть контактные данные в CRM | Автоматически |
| Тёплый | Проявил конкретный интерес к продукции/услуге | Есть зарегистрированный проект в CRM | Автоматически |
| Горячий | Перешёл на стадию переговоров | Совершён повторный расчёт; запрошены уточнения/изменения КП | Автоматически |
| Покупатель | Совершил покупку | Счёт переведён «в работу» | Автоматически |
| Спящий | Нет действий (напоминаний/проектов) более 3 месяцев | Отсутствие активности > 3 мес | Автоматически |
| Потерянный | Прекратил сотрудничество из-за неудовлетворённости | Уход к конкурентам, низкое качество (просрочка/сервис/несоответствие ТУ) | Менеджером |
| Нулевой потенциал | Неспособен принести прибыль в обозримом будущем | Разовая закупка, банкротство, смена деятельности, не наша ценовая ниша | Менеджером |
5. Расчёты
Расчёт — процесс: заказчик = менеджер, исполнитель = инженер проектного отдела / АСУ / СМР / Сервиса; результат = оценка себестоимости оборудования/услуг по заявке. Создание: «Создать заявку на расчёт».
- Желаемое время — по сроку от покупателя; типовая очередь заявок 2–4 дня; срок рассмотрения заявки до 8 рабочих часов → затем прогнозируемая дата окончания.
- Заявок на проект может быть несколько (делить по типу НКУ / СН / АСУ).
- При создании расчёта автоматически создаётся папка документации (пример «1 - 12.07.2024 - НКУ»); если задача простая и без новой документации — папку не создавать (снять галочку).
- Любая корректировка объёма → всегда новый расчёт (если предыдущий уже в работе/рассчитан).
- Общий расчётный файл со всеми версиями хранится в корне папки проекта; крайняя версия = последней заявке. Нумерация версий в файле может не совпадать с номерами заявок.
6. Коммерческое предложение
Результат расчёта — расчётный файл Excel. КП формируется кнопкой «Выгрузить» именно из расчётного файла — тогда автоматически формируются «сумма расчётов» и «объём часов» в окне «Проект». Версии КП содержат номер версии расчёта (например, КП № 17795 v.2(2)).
7. Регистрация объектов у вендоров
Официальное оформление у вендора проектов, разрабатываемых с его продуктами, для совместной реализации. Создание: «Регистрация объекта» → «Создать регистрацию объекта». Обязательна загрузка документа, подтверждающего регистрацию (скрин/письмо) в поле «документы, подтверждающие регистрацию».
8. Статус проектов (3 типа тендера)
Статус — текущее состояние проекта; основа анализа и отчётности по прогнозу продаж. Набор статусов зависит от типа тендера.
| Тип тендера | Статус | Определение | Кто фиксирует |
|---|---|---|---|
| Прескрипция | Регистрация проекта | Внесение данных о проекте согласно форме карточки объекта/проекта | Менеджер/Ассистент |
| Работа по стадии «П» | Формирование спроса на продукт на стадии проектирования объекта | Менеджер/Ассистент | |
| Работа по стадии «Р» | Формирование/закрепление спроса на стадии рабочей документации | Менеджер/Ассистент | |
| Работа выполнена | Сформирована потребность путём прескрипции продукта в проекте | Менеджер/Ассистент | |
| Выход из проекта | Сформировать потребность на этапе прескрипции не удалось | Менеджер/Ассистент | |
| Внешний тендер | Регистрация проекта | Внесение данных о проекте согласно форме карточки | Менеджер/Ассистент |
| Заявка на расчёт | Требование о технико-коммерческих расчётах по ТЗ из CRM | Автоматически (при заведении заявки) | |
| Расчёт выполнен | Предоставление результата технико-коммерческого расчёта | Инженер | |
| Отправлено КП | Фиксация факта отправки КП на основе расчёта | Автоматически (при формировании КП из расчётного файла) | |
| Приостановлено | Временная приостановка активности; возможно возобновление | Менеджер/Ассистент | |
| Покупатель вышел из тендера | Фиксация выхода покупателя из тендерной процедуры | Менеджер/Ассистент | |
| Отказ от участия | Решение прекратить участие в тендерной процедуре | Менеджер/Ассистент | |
| Внутренний тендер | Регистрация проекта | Внесение данных о проекте согласно форме карточки | Менеджер/Ассистент |
| Заявка на расчёт | Требование о технико-коммерческих расчётах по ТЗ из CRM | Автоматически (при заведении заявки) | |
| Расчёт выполнен | Предоставление результата технико-коммерческого расчёта | Инженер | |
| Отправлено КП | Фиксация факта отправки КП на основе расчёта | Автоматически (при формировании КП) | |
| Согласование договора | Начало процедуры согласования договора/спецификации | Автоматически (при заведении договора на согласование) | |
| Реализация | Акцепт договора, начало исполнения. Авто — при переводе счёта «в работу» | Бухгалтерия | |
| Закрытие сделки | Исполнение обязательств поставщика/подрядчика. Авто — после регистрации отгрузочных документов | Автоматически (бухгалтерия) | |
| Приостановлено | Временная приостановка активности; возможно возобновление | Менеджер/Ассистент | |
| Отказ покупателя | Решение покупателя об отказе в заключении договора | Менеджер/Ассистент |
Статуса «Работа с возражениями» в регламенте нет — переговоры идут этапом №8 (§11), фиксируются переводом клиента в «Горячий» + комментарии/напоминания, а не отдельным статусом проекта.
9. Календарь и напоминания
Функция напоминаний/календаря обязательна. Используется для: напоминаний о встречах/звонках; следующих шагов по сделке; контроля работ по запросам клиента (КП, ТЗ, договор на согласование). Каналы: e-mail, уведомление в ЛК, Telegram.
10. Комментарии
Функция комментариев по проекту позволяет: оповещать участников о событии/действии; ставить задачи внутри команды; задавать вопросы. Обеспечивает коммуникацию между участниками, поддержание актуальности действий и фиксацию выполненного для последующих решений.
11. Этапы продаж и управление в CRM
Регламентирование сквозного процесса продаж с интеграцией в CRM — для контроля, прозрачности и эффективности на всех этапах. Колонка «Термин в расчёте премии» связывает этап с мотивацией.
| № | Термин в премии | Этап | Действия | Ответственный | Фиксация в CRM |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Поиск | Поиск контакта | Работа с базами, поиск заказчиков, сбор данных | Менеджер | ИНН, роль, тип «Потенциальный клиент» |
| 2 | Установление контакта | Первичные переговоры, презентации, встречи | Менеджер | Результат установления контакта, следующий шаг | |
| 3 | — | Квалификация клиента | Анализ текущего/перспективного потребления (финансы, масштаб, репутация, сроки) | Менеджер | Контактные лица, анкета клиента, тип «Холодный клиент» |
| 4 | — | Выявление потребности | Потребности, боли, сроки появления потребности | Менеджер | Потребность, желаемые результаты, сроки |
| 5 | Продвижение | Получение запроса | ТЗ на разработку ТКП/проектного решения, сбор данных | Менеджер | Создание проекта («Регистрация проекта»), заявка на расчёт («Заявка на расчёт»), переход в «Тёплый клиент» |
| 6 | — | Обработка техотчёта | Проверка соответствия расчёта ожиданиям клиента | Менеджер / коммерческий инженер | Расчёт себестоимости («Расчёт выполнен») |
| 7 | Формирование КП | Формирование КП | Формирование стоимости на основе плановой цены, бюджетирование | Менеджер | Предоставление КП («Отправлено КП») |
| 8 | — | Переговоры и возражения | Обсуждение стоимости/условий, снятие возражений, поиск решений | Менеджер | Переход в «Горячий клиент» при повторном расчёте; комментарии/напоминания |
| 9 | Заключение договора | Заключение договора | Запуск подписания, контроль, оценка рисков | Менеджер / бухгалтер / юрист | Заявка на проверку договора («Согласование договора»); условия, номера, сканы |
| 10 | Контроль исполнения | Управление проектом | Контроль бюджета/ТУ/условий, планирование, прогресс, коммуникация с проектной группой | Менеджер / производственный инженер / снабжение / склад / производство / ОТК | Акцепт договора («Реализация»); комментарии/напоминания |
| 11 | Закрытие сделки | Закрытие сделки | Контроль отгрузки и дебиторки, подписание актов, удовлетворённость клиента | Менеджер | Заметка об удовлетворённости (в разработке) |
| 12 | Продвижение | Генерация повторных продаж | Мониторинг и выявление новых потребностей | Менеджер | Комментарии/напоминания о работе с клиентом |
Регламент обновления данных в CRM
| Запись данных | Момент обновления |
|---|---|
| Объект | при создании |
| Клиент | при заведении нового клиента; при появлении новых контактов |
| Вероятность реализации | при создании; при создании заявки на расчёт; при появлении актуальной информации; 25 числа каждого месяца при отсутствии данных в течение месяца |
| Планируемая дата реализации | при создании; при создании заявки на расчёт; при появлении актуальной информации; 25 числа каждого месяца при отсутствии данных |
| Статус | при появлении актуальной информации; 25 числа каждого месяца при отсутствии данных |
| Напоминание | при планировании встреч/звонков/действий |
| Комментарии | оповещение участников, постановка задач, получение информации |
| Регистрация проекта | при регистрации/снятии регистрации проекта у вендора |
Разработано / Согласовано
- Разработал: зам. ген. директора Баранов А.Н.
- Согласовали: зам. ген. директора Баранов А.Н.; зам. операционного директора по проектированию и разработке продукции Краснов К.
- Лист ознакомления: Пересунько П., Авдеев С., Лобашов А., Горбунов Г., Дроздов Д., Стегнина М., Шварц Д., Левина Ю., Щербак В., Комарова Е., Рябухов Л., Славнин А., Филимонов А.
No comments to display
No comments to display